Bagaimana Media Sosial Merubah Paradigma Public Relation dan Marketing Rumah Sakit?

Teknologi dan media digital tumbuh dengan kecepatan yang tak pernah terbayangkan sebelumnya. Gaya hidup dan pola komunikasi kita telah berubah sepenuhnya. Dulu kalau lapar, kita langsung mencari makanan dan makan. Tapi sekarang, ketika lapar yang dicari pertama kali bukan makanan, melainkan media sosial. Nge-tweet dulu, baru pergi makan siang. Tidak berhenti di situ, ketika makanannya datang yang dilakukan pertama kali bukan mengambil sendok dan garpu lalu makan. Tapi mengambil smartphone. Memotretnya kemudian menyebarkannya ke media sosial. Baru setelah itu memakannya.

Saat ini ada sekitat 80 juta pengguna internet di Indonesia. Diprediksi dalam 2 tahun kedepan pengguna internet bisa mencapai 100 juta. Sekitar 90 persen diantaranya memiliki akun media sosial. Kehadiran media sosial sejak pertama disambut hangat oleh penggunanya di Indonesia. Ingat dulu ketika Friendster menjadi booming, kemudian disambut Facebook yang pada akhirnya menggeser Friendster, dan akhirnya kini ada begitu banyak media sosial dengan fans-nya sendiri-sendiri. Menurut data terakhir, Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi terbesar di dunia maya. Indonesia adalah negara terbesar keempat pengguna Facebook, dan negara terbesar kelima pengguna Twitter. Diantara sekitar 65 juta Facebook dan 29 juta untuk Twitter pengguna aktif di Indonesia pada tahun 2013, mereka adalah pasien, customer dan stakeholder rumah sakit. Gegap gempita media sosial tidak saja mengundang masyarakat sebagai pengguna, tetapi juga pelaku public relations dan marketing rumah sakit. Karena pada akhirnya rumah sakit memang harus berada di tempat para customer berada. Rumah sakit, dalam hal ini public relation dan marketing harus berada pada dunia dan tempat yang sama dengan cutomer (pasien). Dan media sosial adalah salah satu tempat utama di mana customer berkumpul. Dengan populasi besar seperti disebutkan diatas, media sosial tidak saja menjadi platform komunikasi yang potensial, tapi sekaligus juga menjadi pasar (calon pasien rumah sakit) yang juga menggiurkan. Tak mengherankan jika beberapa rumah sakit sudah memiliki akun media sosial seperti facebook dan twitter. Namun bagaimana rumah sakit memanfaatkan media sosial dalam menciptakan kampanye public relation dan marketingnya?

Seperti telah disebutkan, media sosial telah menjadi bagian penting kehidupan masyarakat saat ini. Dengan sendirinya media ini juga menjadi bagian penting dalam komunikasi kehumasan (public relation) dan pemasaran (marketing). Media sosial telah menjadi salah satu alat kampanye humas dan pemasaran yang penting. Masalahnya, media sosial tidak seperti media konvensional yang telah diakrabi praktisi humas dan pemasaran rumah sakit selama bertahun-tahun. Dibutuhkan perubahan radikal dalam berkomunikasi menggunakan media yang satu ini. Media sosial sejak awal peruntukkannya bukan sebagai media kampanye. Ini adalah media komunikasi dua arah. Kampanye public relation dan marketing rumah sakit melalui media sosial tidak bisa dipandang sebagai subtitusi dari media konvensional. Hal ini karena sifat medianya memang sangat berbeda.

Kesuksesan di media sosial bukan tergantung bagaimana kehebatan kita menjual. Namun ini menyangkut tentang sebaik apa kita membangun percakapan di dalamnya. Ini bukan soal seberapa banyak kita bicara, tapi sebanyak apa brand rumah sakit kita dibicarakan di media sosial. Ketika kita bicara media sosial, maka kata yang penting diperhatikan adalah “sosial” bukan “media”. Media sosial lebih mirip seperti kedai kopi tempat kita nongkrong dan bercakap-cakap. Sebuah analogi yang dapat dikatakan tidak salah. Hal ini mengingatkan kita, pelaku public relations dan marketing bahwa esensi media sosial adalah untuk bercakap-cakap. Bukan semata-mata corong untuk jualan. Media ini adalah tempat kita bercakap-cakap, bukan cuma bicara. Jadi ketika praktisi humas dan pemasaran rumah sakit memutuskan masuk ke media sosial maka aspek bercakap-cakap dengan konsumen haruslah menjadi perhatian utama. Dengan kemampuan kita membangun percakapan di media sosial, secara tak langsung kita sedang membangun branding, citra dan reputasi rumah sakit kita.

Kita tentu tahu bagaimana warga media sosial memiliki kekuatan besar untuk menumbangkan sebuah rezim sekalipun. Hal inipun bisa terjadi pada sebuah brand, citra dan reputasi rumah sakit. Percakapan di media sosial dapat mengangkat atau sebaliknya menghempaskannya hingga hancur sebuah brand, citra dan reputasi rumah sakit. Itu sebabnya sangat penting agar rumah sakit kita dibicarakan di media sosial, meski tentu kita harus melihat lagi bagaimana kita dibicarakan di sana. Percakapan positifkah atau justru negatif. Siapapun tentu ingin mendapatkan sentimen positif di media sosial, bukan? Tapi tentu tidak mudah melakukannya, meski tidak bisa dibilang sulit juga. Kampanye public relations dan marketing menggunakan media sosial bisa dikatakan sukses jika mampu menciptakan komunikasi aktif dengan para pengguna di media sosial tersebut. Ketika masuk ke media sosial, kita harus mampu meruntuhkan segala jarak yang ada antara rumah sakit dengan customer. Rumah sakit harus melibatkan diri dengan target market-nya dengan cara yang natural dan manusiawi. Memang benar pengguna media sosial yang besar itu adalah target program public relation dan marketing. Namun, percayalah pengguna media sosial tidak akan senang bila public relation dan marketer hanya membujuk mereka menjadi pasien rumah sakit.

Sekali lagi, kita harus tampil jujur, alami dan manusiawi di media sosial. Kita harus akui, tak jarang rumah sakit melalui public relations tampil sebagai sebuah otoritas yang dingin dan berjarak dengan customernya. Percayalah, itu bukan cara terbaik hadir di media sosial. Praktisi public relation dan marketing rumah sakit harus memiliki kemauan dan kemampuan mendengarkan. Kita tidak bisa hanya bicara tanpa mau mendengarkan. Di media sosial, justru kita harus lebih banyak mendengarkan ketimbang bicara. Ketika lebih banyak mendengar, public relation dan marketeer jadi tahu konten seperti apa yang dibutuhkan dan diinginkan audiens. Konten yang relevan, menarik dan berguna akan diterima dengan mudah audience dan kemungkinan di-share kembali kepada jaringannya akan lebih besar. Dari sanalah akhirnya terbentuk sebuah percakapan.

Selain mendengarkan, kemauan kita membantu dan menanggapi dengan cepat para customer di media sosial juga akan sangat berpengaruh pada nada percakapan tentang rumah sakit kita di sana. Media sosial memungkinkan kita berinteraksi dan merespon tanggapan audiens dengan cepat, maka lakukanlah hal itu. Penghuni media sosial bukanlah orang-orang yang sabar. Mereka tidak akan sabar menunggu kita berkoordinasi berjam-jam apalagi berhari-hari hanya untuk menanggapi sebuah keluhan. Itu sebabnya, ketika masuk ke media sosial, kita juga harus siap dengan tim yang mampu merespon dengan cepat tanggapan para audiens, baik itu berupa keluhan, saran, maupun pujian. Kecepatan kita merespon akan menentukan sentimen positif atau negatif terhadap rumah sakit yang pada ujungnya berpengaruh kepada brand, citra dan reputasi rumah sakit.

Kesimpulannya, media sosial bukanlah media penjualan atau promosi berlebihan. Media sosial adalah media komunikasi dua arah tanpa jarak antara rumah sakit dan customernya. Memang media sosial tidak selalu berpengaruh meningkatnya jumlah pasien rumah sakit. Namun media sosial dapat membangun hubungan dan kepercayaan yang merupakan investasi jangka panjang bagi rumah sakit. Jadi, sudahkah media sosial merubah paradigma public relations dan marketing rumah sakit anda?

Read More

Yang Benar, Kartu BPJS atau Kartu JKN?

Apakah anda pernah memegang atau melihat kartu BPJS/JKN? Kartu yang dikeluarkan oleh BPJS Kesehatan itu sebagai tanda atau bukti bahwa si pemiliknya adalah peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Kartu tersebut dominan warna putih sekaligus sebagai warna dasar kartu dengan warna tulisan hitam. Di selingi blok warna hijau dan biru dengan logo BPJS Kesehatan, JKN dan bendera merah putih. Untuk lebih jelasnya, kita bisa dengan mudah meng-googling-nya.

Mari dengan seksama kita perhatikan desain kartu yang bertuliskan "Kartu Identitas Peserta" ini. Barangkali tidak salah, namun sepertinya tidak tepat. Pada bagian kiri atas terdapat logo BPJS Kesehatan dengan ukuran besar dan warna biru hijaunyang mencolok. Sementara itu di tengah atas terdapat logo JKN dengan ukuran lebih kecil dengan hanya satu warna yaitu hitam. Padahal warna asli logo JKN adalah hijau dan biru. Dengan ukuranya 4x lebih pendek dibandingkan dengan panjang logo BPJS Kesehatan, dibawah logo terdapat tulisan "Jaminan Kesehatan Nasional" yang nyaris tak terbaca. Sedangkan paling kanan atas, terdapat gambar bendera merah putih yang ukurannya tak berbeda jauh dari logo JKN.

Dengan desain dan layout kedua logo; BPJS dan JKN yang sedemikian itu, sangat wajar jika banyak rakyat dan publik menyebutnya sebagai Kartu BPJS. Mengapa tidak disebut Kartu JKN? Mari kita ulas sedikit.

Dilihat dari cara pandang sistem, maka jaminan sosial yang diberlakukan di Indonesia menurut perintah Undang-Undang adalah Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang didalamnya terdapat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Sebagai sebuah sistem, JKN terdiri dari subsistem-subsistem seperti peserta, fasilitas pelayanan kesehatan termasuk Rumah Sakit dan Puskesmas, pembiayaan, provider penyelenggara/pelaksana (BPJS Kesehatan), regulasi dan lainnya. Secara sederhana, kartu yang dipegang peserta calon pasien ini merupakan perwujudan dan manifestasi dari sistem JKN.

Dilihat dari sudut pandang branding dan awarness, hal ini tidak menguntungkan JKN sebagai suatu sistem dan program. Secara konsep, desain layout kartu ini menyampaikan pesan bahwa JKN sebagai sebuah produk barang atau jasa dari BPJS Kesehatan. Dengan kata lain, makna JKN sebagai sistem besar dimana BPJS Kesehatan sebagai subsistemnya, malah terkesal kerdil akibat desain kartu yang tidak tepat.

Kartu Identitas Peserta ini nantinya setiap saat dipegang seluruh rakyat Indonesia. Secara sadar atau dibawah alam sadarnya, kartu ini akan menuntun dan membangun pola pikir dan persepsi masyarakat bahwa sistem jaminan kesehatan Indonesia adalah BPJS Kesehatan, bukan JKN. Secara linier, brand BPJS lebih kuat daripada JKN. Percaya atau tidak, jika ini dibiarkan akan berdampak secara luas pada program dan sistem SJSN.

Desain dan layout Kartu Identitas ini seakan memperkukuh kesan ego sektoral yang begitu kuat menghinggapi kelembagaan pemerintahan Indonesia. Adalah benar bahwa JKN itu identik Kemenkes. Meskipun sebenarnya JKN itu gawean nasional yang digawangi Kemenko Kesra. Tidak salah bahwa kartu ini diterbitkan BPJS Kesehatan. Tetapi tidak serta merta bisa disebut Kartu BPJS. Namun demikian, ketika disebut Kartu JKN akan menguntungkan Kemenkes dan merugikan BPJS Kesehatan sebagai pencetak. Kartu ini bukan sekedar kertas dilaminating tanpa makna. Pada kartu identitas peserta ini terkandung pesan dan media sosialisasi yang ampuh tentang sistem jaminan kesehatan di Indonesia.

Sekali lagi yang harus digarisbawahi JKN ini bukan hanya milik Kemenkes, JKN itu program dan sistem jaminan kesehatan yang berlaku nasional bagi seluruh rakyat Indonesia. Kita semua, BPJS, Kemenkes, stake holder lain dan subsistem lain bernaung dalam sebuah sistem SJSN yang didalamnya ada JKN. Mari hilangkan ego kita. Mari kita lepaskan baju apa pun yang kita pakai; baju BPJS, Kemenkes, atau baju lainnya. Kemudian kita ganti baju, memakai baju baru yaitu JKN. Oleh sebab itu, sebaiknya kartu ini dinamai dan lebih tepat populer sebagai Kartu JKN.

Read More

Kenapa anggaran Kemenkes Tahun 2014 Diblokir, Masalah Teknis ataukah Politis?

Sejak 1 Januari 2014, suasana kantor Kementerian Kesehatan di setiap pagi hari terasa berbeda. Mayoritas pegawai sudah hadir dan siap bekerja sebelum jam 7.30 wib. Tunjangan Kinerja telah mendorong secara signifikan kehadiran tepat waktu PNS Kemenkes.

Namun perubahan besar budaya kerja dalam hal disiplin waktu itu tidak disertai meningkatnya aktivitas kantor. Sebaliknya, pegawai Kemenkes hanya berkutat pada tugas dan pekerjaan rutin sehari-hari. Tak ada kesibukan berarti. Kegiatan besar yang semestinya berdaya ungkit tinggi terhadap pencapaian program pembangunan kesehatan ternyata malah mandeg. Tanggung jawab Kemenkes dalam hal penyusunan kebijakan dan norma standar, pembinaan, bimbingan teknis dan pelaksanaan kegiatan berskala nasional nyaris terhenti. Usut punya usut, ternyata anggaran Kementerian Kesehatan tahun 2014 selain gaji telah dibintang (blokir). DPR belum menyetujui pencairan anggaran Kemenkes tahun 2014 dengan alasan kurang data dukung.

Berdasarkan bocoran dari sumber terpercaya, penyebab blokir keseluruhan anggaran Kemenkes tahun 2014 adalah anggaran tugas pembantuan. Belum adanya kesepahaman pada anggaran upaya kesehatan dasar dan rujukan dalam bentuk Tugas Pembantuan antara anggota DPR dengan Kemenkes. Pertanyaannya, apakah benar Kemenkes tidak menyediakan data dukung sehingga DPR belum "merontokkan tanda bintang" anggaran?

Dalam kurun waktu 3 tahun belakangan ini, Kemenkes (Ditjen Bina Upaya Kesehatan) telah menerapkan perencanaan elektronik (e-planning) dalam usulan anggaran tugas pembantuan dan dana dekonsentrasi pada upaya kesehatan dasar dan rujukan. Dengan E-planning, setiap Provinsi melakukan usulan anggaran dari Kabupaten/Kotamadya di wilayahnya secara online kepada Kementerian Kesehatan. Tanpa usulan Provinsi melalui e-planning, maka Kabupaten/Kota tidak akan mendapatkan alokasi anggaran tugas pembantuan berupa peralatan dan sarana prasana yang telah ditentukan seperti PONED, PONEK, gawat darurat dan ketersediaan fasilitas pelayanan kelas 3. E-planning ini terbukti meningkatkan efisiensi, efektifitas dan transparansi perencanaan anggaran. Bahkan mekanisme e-planning bisa meminimalisir intervensi politik dan tekanan tangan-tangan Senayan. Diakui atau tidak, mekanisme e-planning membuat gerah politisi Senayan karena memperkecil gerak politik anggaran dan jatah kue sektor kesehatan di daerah.

Tahun 2014 adalah tahun politik. Inilah saatnya menumpuk logistik menyongsong pemilihan umum. Sebagian besar anggota DPR yang saat ini duduk di Senayan kembali mencalonkan diri sebagai legislator. Kemanakah mereka mencari bekal kampanye? Apakah cukup dari gaji dan aneka macam tunjangan yang beratus juta itu? Tentu tidak. Para anggota DPR yang mencaleg kembali itu membutuhkan sumber potensial memperbesar logistik pemilu. Dan APBN adalah kue yang legit nan menggiurkan untuk dicuil-cuil sebagai bekal mencaleg lagi. Banyak modus pengumpulan logistik pemilu melalui APBN, diantaranya komisi (jatah) dari pengadaan barang jasa yang bersumber dari anggaran tugas pembantuan. Para anggota DPR itu akan "berjuang", lebih tepatnya ngotot, agar daerah pemilihannya mendapatkan porsi anggaran tugas pembantuan termasuk bidang upaya kesehatan. Semakin besar anggaran yang didapat daerah, tentu semakin besar pula potensi komisi (jatah preman) yang diperoleh. Selain tentunya, oknum DPR tersebut akan berkoar-koar sebagai pahlawan yang berjasa menggelontorkan anggaran ke daerah tersebut.

Seminggu pada Tahun 2014 ini telah berlalu, namun anggaran Kemenkes belum dapat dicairkan alias di blokir. Dengan sistem e-planning yang sudah berjalan baik selama 3 tahun ini, apakah benar ini disebabkan semata-mata alasan teknis kurangnya data dukung? Ataukah blokir anggaran ini disebabkan oleh modus politik demi logistik pemilu? Anda pasti sudah punya jawabannya.

Read More