Televisi VS Media Sosial, Lebih powerfull mana?

"Lebih powerfull mana dampaknya, media elektronik dalam hal ini televisi dibandingkan dengan media sosial?"

Salah satu "guru" dalam pemahaman saya tentang medicolegal adalah Prof. Herkutanto. Saya mengenalnya sejak awal penyusunan Undang-Undang Rumah Sakit. Hari ini Prof Herku berkenan ikut menyimak presentasi saya dalam seminar PERSI dan IRSJAM "Public Relations Rumah Sakit di Era Media Sosial" di RSIA Evasari hari ini. Pakar hukum kesehatan yang duduk paling depan ini adalah penanya pertama materi saya dan mas Silih Agung Wisesa,"Media PR? Media Sosial dong!". Pertanyaan cukup menyentak,"Dalam keadaan krisis, lebih powerfull mana dampaknya, media elektronik dalam hal ini televisi dibandingkan dengan media sosial?"

Menarik pertanyaannya, saya tidak langsung menjawab. Saya mulai menjawab dengan menceritakan peristiwa yang pernah saya tulis di blog ini; karena ruang ICU digunakan syuting, pasien meninggal dunia. Anda masih ingat dengan berita heboh itu? Saya menceritakan secara kronologis kejadian, bagaimana menyebar dari berita online dari portal bukan mainstream. Kemudian menyebar bia twitter. Dan hanya dalam hitungan jam menjadi berita utama di televisi. Setelah itu, nyaris tak ada media massa pun yang tidak menyiarkan berita itu selama sekitar 3 hari.

Setelah testimoni ayah pasien yang mengucapkan terima kasih atas pelayanan RS, berita pun mereda. Ditambah lagi pada akhir pekan, media massa mencium isu lain bahwa AU (Ketum PD) menjadi tersangka. Isu yang menggemparkan dunia politik dan hukum Indonesia ini menggilas isu syuting di ruang ICU RS di media massa. Namun dalam pantauan saya, sisa-sisa berita meninggalnya pasien akibat adanya syuting masih bertebaran di media sosial termasuk portal berita.

Apa yang dapat dipetik dari kisah ini dari sisi public relations? Bahwa media sosial berada pada tahap awal, tengah dan akhir fase krisis komunikasi rumah sakit. Secara viral, media sosial (blog, twitter, facebook, BBM, dll) menularkan virus isu dan persepsi. Virus isu dan persepsi ini bisa berasal dari percakapan, update status atau berita media daring (online). Isu dan persepsi ini mencapai klimaks dengan sebaran masif saat disiarkan media massa, khususnya televisi. Disaat inilah, isu dan persepsi ini menjadi opini publik yang menggiring perasaan bersama (commom sense), dalam hal ini rumah sakit dianggap sebagai biang kerok, pihak yang salah.

Saya mengibaratkan, bahwa isu dan persepsi melalui media sosial seperti ribuan peluru pistol dan granat. Kerusakan yang ditimbulkan perlahan namun pasti dan berlangsung lama. Sementara televisi ibarat bom atom yang berdampak pada tingkat kerusakan parah dan seketika. Pertanyaannya, anda memilih yang mana; di bom atom dengan daya rusak besar dan seketika ataukah dipistol dengan rasa sakit pelan-pelan, sedikit-sedikit tapi berlangsung lama? Prof Herku dan hampir semua peserta seminar sekitar 70 orang itu tidak memilih keduanya. Artinya, televisi dan media sosial berpotensi benar munculnya krisis komunikasi rumah sakit. Keduanya harus diwaspadai. Malah sebaliknya, media sosial dan media massa harus dimanfaatkan untuk kepentingan rumah sakit dalam hal membangung brand, citra dan reputasi.

Pada bagian akhir menjawab pertanyaan powerfull mana televisi dengan media sosial, saya mengutip hasil survei sebuah lembaga public relations. Disebutkan bahwa 91% wartawan bergantung pada Internet dalam mencari berita. Dan 7 dari 10 wartawan mendapatkan ide membuat berita dari internet. Wow! Jika demikian, kenapa kita, para public relations rumah sakit, tidak mencegat isu yang berpotensi krisis itu ketika masih menjadi perbincangan di media sosial? Atau cara yang lebih cerdas, rumah sakit-lah yang secara aktif menciptakan konten positif di media sosial dan media oline. Public Relations membangun conversation and engagement tanpa jarak dengan customer ( pasien dan potensial pasien) melalui media sosial?

Sudah bukan waktunya lagi untuk menimbang penting tidaknya, sekarang ini media sosial sudah menjadi kebutuhan komunikasi dan informasi rumah sakit. Bukankah setiap public relation harus berada ditempat yang sama dimana customernya berada? Bukankah rumah sakit perlu mendengar keinginan dan kebutuhan pasien? Itu semua bisa diperoleh jika rumah sakit berasa pada frekuensi dan tempat yang sama dengan pasien. Dan rumah sakit membutuhkan media sosial.

Selamat datang di era digital PR & marketing, saudara!

Read More

Bagaimana Media Sosial Merubah Paradigma Public Relation dan Marketing Rumah Sakit?

Teknologi dan media digital tumbuh dengan kecepatan yang tak pernah terbayangkan sebelumnya. Gaya hidup dan pola komunikasi kita telah berubah sepenuhnya. Dulu kalau lapar, kita langsung mencari makanan dan makan. Tapi sekarang, ketika lapar yang dicari pertama kali bukan makanan, melainkan media sosial. Nge-tweet dulu, baru pergi makan siang. Tidak berhenti di situ, ketika makanannya datang yang dilakukan pertama kali bukan mengambil sendok dan garpu lalu makan. Tapi mengambil smartphone. Memotretnya kemudian menyebarkannya ke media sosial. Baru setelah itu memakannya.

Saat ini ada sekitat 80 juta pengguna internet di Indonesia. Diprediksi dalam 2 tahun kedepan pengguna internet bisa mencapai 100 juta. Sekitar 90 persen diantaranya memiliki akun media sosial. Kehadiran media sosial sejak pertama disambut hangat oleh penggunanya di Indonesia. Ingat dulu ketika Friendster menjadi booming, kemudian disambut Facebook yang pada akhirnya menggeser Friendster, dan akhirnya kini ada begitu banyak media sosial dengan fans-nya sendiri-sendiri. Menurut data terakhir, Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi terbesar di dunia maya. Indonesia adalah negara terbesar keempat pengguna Facebook, dan negara terbesar kelima pengguna Twitter. Diantara sekitar 65 juta Facebook dan 29 juta untuk Twitter pengguna aktif di Indonesia pada tahun 2013, mereka adalah pasien, customer dan stakeholder rumah sakit. Gegap gempita media sosial tidak saja mengundang masyarakat sebagai pengguna, tetapi juga pelaku public relations dan marketing rumah sakit. Karena pada akhirnya rumah sakit memang harus berada di tempat para customer berada. Rumah sakit, dalam hal ini public relation dan marketing harus berada pada dunia dan tempat yang sama dengan cutomer (pasien). Dan media sosial adalah salah satu tempat utama di mana customer berkumpul. Dengan populasi besar seperti disebutkan diatas, media sosial tidak saja menjadi platform komunikasi yang potensial, tapi sekaligus juga menjadi pasar (calon pasien rumah sakit) yang juga menggiurkan. Tak mengherankan jika beberapa rumah sakit sudah memiliki akun media sosial seperti facebook dan twitter. Namun bagaimana rumah sakit memanfaatkan media sosial dalam menciptakan kampanye public relation dan marketingnya?

Seperti telah disebutkan, media sosial telah menjadi bagian penting kehidupan masyarakat saat ini. Dengan sendirinya media ini juga menjadi bagian penting dalam komunikasi kehumasan (public relation) dan pemasaran (marketing). Media sosial telah menjadi salah satu alat kampanye humas dan pemasaran yang penting. Masalahnya, media sosial tidak seperti media konvensional yang telah diakrabi praktisi humas dan pemasaran rumah sakit selama bertahun-tahun. Dibutuhkan perubahan radikal dalam berkomunikasi menggunakan media yang satu ini. Media sosial sejak awal peruntukkannya bukan sebagai media kampanye. Ini adalah media komunikasi dua arah. Kampanye public relation dan marketing rumah sakit melalui media sosial tidak bisa dipandang sebagai subtitusi dari media konvensional. Hal ini karena sifat medianya memang sangat berbeda.

Kesuksesan di media sosial bukan tergantung bagaimana kehebatan kita menjual. Namun ini menyangkut tentang sebaik apa kita membangun percakapan di dalamnya. Ini bukan soal seberapa banyak kita bicara, tapi sebanyak apa brand rumah sakit kita dibicarakan di media sosial. Ketika kita bicara media sosial, maka kata yang penting diperhatikan adalah “sosial” bukan “media”. Media sosial lebih mirip seperti kedai kopi tempat kita nongkrong dan bercakap-cakap. Sebuah analogi yang dapat dikatakan tidak salah. Hal ini mengingatkan kita, pelaku public relations dan marketing bahwa esensi media sosial adalah untuk bercakap-cakap. Bukan semata-mata corong untuk jualan. Media ini adalah tempat kita bercakap-cakap, bukan cuma bicara. Jadi ketika praktisi humas dan pemasaran rumah sakit memutuskan masuk ke media sosial maka aspek bercakap-cakap dengan konsumen haruslah menjadi perhatian utama. Dengan kemampuan kita membangun percakapan di media sosial, secara tak langsung kita sedang membangun branding, citra dan reputasi rumah sakit kita.

Kita tentu tahu bagaimana warga media sosial memiliki kekuatan besar untuk menumbangkan sebuah rezim sekalipun. Hal inipun bisa terjadi pada sebuah brand, citra dan reputasi rumah sakit. Percakapan di media sosial dapat mengangkat atau sebaliknya menghempaskannya hingga hancur sebuah brand, citra dan reputasi rumah sakit. Itu sebabnya sangat penting agar rumah sakit kita dibicarakan di media sosial, meski tentu kita harus melihat lagi bagaimana kita dibicarakan di sana. Percakapan positifkah atau justru negatif. Siapapun tentu ingin mendapatkan sentimen positif di media sosial, bukan? Tapi tentu tidak mudah melakukannya, meski tidak bisa dibilang sulit juga. Kampanye public relations dan marketing menggunakan media sosial bisa dikatakan sukses jika mampu menciptakan komunikasi aktif dengan para pengguna di media sosial tersebut. Ketika masuk ke media sosial, kita harus mampu meruntuhkan segala jarak yang ada antara rumah sakit dengan customer. Rumah sakit harus melibatkan diri dengan target market-nya dengan cara yang natural dan manusiawi. Memang benar pengguna media sosial yang besar itu adalah target program public relation dan marketing. Namun, percayalah pengguna media sosial tidak akan senang bila public relation dan marketer hanya membujuk mereka menjadi pasien rumah sakit.

Sekali lagi, kita harus tampil jujur, alami dan manusiawi di media sosial. Kita harus akui, tak jarang rumah sakit melalui public relations tampil sebagai sebuah otoritas yang dingin dan berjarak dengan customernya. Percayalah, itu bukan cara terbaik hadir di media sosial. Praktisi public relation dan marketing rumah sakit harus memiliki kemauan dan kemampuan mendengarkan. Kita tidak bisa hanya bicara tanpa mau mendengarkan. Di media sosial, justru kita harus lebih banyak mendengarkan ketimbang bicara. Ketika lebih banyak mendengar, public relation dan marketeer jadi tahu konten seperti apa yang dibutuhkan dan diinginkan audiens. Konten yang relevan, menarik dan berguna akan diterima dengan mudah audience dan kemungkinan di-share kembali kepada jaringannya akan lebih besar. Dari sanalah akhirnya terbentuk sebuah percakapan.

Selain mendengarkan, kemauan kita membantu dan menanggapi dengan cepat para customer di media sosial juga akan sangat berpengaruh pada nada percakapan tentang rumah sakit kita di sana. Media sosial memungkinkan kita berinteraksi dan merespon tanggapan audiens dengan cepat, maka lakukanlah hal itu. Penghuni media sosial bukanlah orang-orang yang sabar. Mereka tidak akan sabar menunggu kita berkoordinasi berjam-jam apalagi berhari-hari hanya untuk menanggapi sebuah keluhan. Itu sebabnya, ketika masuk ke media sosial, kita juga harus siap dengan tim yang mampu merespon dengan cepat tanggapan para audiens, baik itu berupa keluhan, saran, maupun pujian. Kecepatan kita merespon akan menentukan sentimen positif atau negatif terhadap rumah sakit yang pada ujungnya berpengaruh kepada brand, citra dan reputasi rumah sakit.

Kesimpulannya, media sosial bukanlah media penjualan atau promosi berlebihan. Media sosial adalah media komunikasi dua arah tanpa jarak antara rumah sakit dan customernya. Memang media sosial tidak selalu berpengaruh meningkatnya jumlah pasien rumah sakit. Namun media sosial dapat membangun hubungan dan kepercayaan yang merupakan investasi jangka panjang bagi rumah sakit. Jadi, sudahkah media sosial merubah paradigma public relations dan marketing rumah sakit anda?

Read More