Tampilkan postingan dengan label twitter. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label twitter. Tampilkan semua postingan

Minggu, 06 Januari 2013

, , , , , , , ,

Hati-Hati Terhadap Media Massa dan Media Sosial

Dalam tulisan sebelumnya, Belajar dari RSAB Harapan Kita, saya mengatakan bahwa kasus RSAB Harapan Kita dapat menjadi pembelajaran yang sangat penting khususnya mengerti bagaimana perilaku media dan harus seperti apa menanganinya. Pernyataan saya tersebut sebagai wujud ajakan berhati-hati terhadap media massa dan media sosial. Media memiliki potensi besar dalam pembentukan opini yang berdampak pada baik atau buruknya sebuah citra rumah sakit.

Masih dalam konteks belajar dari kasus RSAB Harapan Kita, mari kita beberapa poin penting yang memperkuat alasan agar berhati-hati terhadap media massa dan media sosial.

Menurut informasi dari sumber penulis, sejak awal keluarga pasien tidak mengeluh terhadap pelayanan RSAB Harapan Kita. Bahkan ketika pasien meninggal dunia pun, keluarga tetap mengapresiasi dan mengucapkan terima kasih atas pelayanan yang cepat tanggap dan tanpa diskriminasi. Hal ini dapat dirasakan oleh keluarga pasien karena memang sebagai pasien RSAB Harapan Kita sudah lama menjalani pengobatan dan perawatan. Sudah berkali-kali pasien menjalani pengobatan dan perawatan termasuk kemoterapi. Meski "hanya" dengan jaminan KJS, namun RSAB melayani dengan cepat, tanggap dan tanpa diskriminasi, begitu pengakuan orang tua pasien.

Muncul pertanyaan, kenapa jika awalnya pasien tidak komplain tetapi malah menjadi pemberitaan yang sedemikian menghebohkan? Orang tua pasien adalah pekerja teknisi pada sebuah media kantor berita. Katanya dengan alasan kepentingan publik, media tersebut mengangkat dalam pemberitaan kejadian pasien meninggal dunia di ICU. Yang pada saat bersamaan berlangsung syuting sinetron. Jalinan cerita dibangun oleh media sehingga terbentuklah opini bahwa meninggalnya pasien disebabkan tak tertangani dengan baik oleh karena ruang ICU digunakan syuting sinetron.

Kita bisa cek atau browsing bagaimana judul berita online tanggal 27 desember 2012. Atau media cetak pada esok harinya. Mayoritas menggiring opini bahwa kematian pasien disebabkan oleh aktivitas syuting sinetron. Berita ini tentu saja mengusik nurani publik yang kembali mengungkit persepsi kolektif massa tentang rumah sakit yang diskriminasi kepada pasien terutama dari masyarakat miskin. Ditambah lagi opini seakan-akan nyawa seorang anak dipertaruhkan dengan syuting sinetron yang selama ini tergambarkan secara glamor.

Opini kematian pasien karena syuting ini menyulut psikologi dan emosi publik. Media dengan jaringan saling mengutip berita yang memang punya nilai berita ini. Kembali kita diingatkan pada adagium, bad news is good news. Demikian juga publik pembaca online yang sudah tersentuh "sisi kemanusiaannya" turut menyebarkan berita itu. Mereka ini terutama pengguna media sosial seperti twitter misalnya. Hanya dengan satu tombol "retweet", berita itu secara viral tersebar kepada followernya. Mayoritas pengguna media sosial tidak melakukan klarifikasi informasi sebelum me-retweet.

Secara online, opini sudah terbentuk baik melalui portal berita maupun media sosial. Ingat sebuah survey, 7 dari 10 jurnalis memanfaatkan internet sebagai sumber berita. Demikian juga media elektronik, dengan hebohnya kasus ini pada media online maka televisi pun memberitakannya bahkan secara live. Televisi merupakan media informasi dengan potensi membentuk opini sedemikian masif. Dampaknya, persepsi kematian pasien di ruang ICU RSAB Harapan Kita karena syuting begitu dalam tertanam di benak publik.

Sulit sekali menghilangkan persepsi dari opini buruk yang terlanjur tersebar. Meskipun orang tua pasien secara live di televisi sudah mengatakan terima kasih atas pelayanan RSAB Harapan Kita. Rumah Sakit tak harus meminta maaf atas kematian anaknya, karena memang bukan disebabkan terganggunya penangan pasien akibat syuting. Tetapi opini terlanjut sudah terbentuk. Para pejabat dan publik figur pun sudah berkomentar dan mengecam rumah sakit. Itu bukti bahwa mereka juga tak melakukan klarifikasi. Lagi-lagi, mereka lakukan atas nama simpati publik dan sikap populis.

Mari kita cermati lagi. Setelah berkali orang tua mengklarifikasi di berbagai media akan kematian pasien, orientasi media pun berubah menjadi boleh tidaknya syuting di ruang ICU. Pihak keluarga pasien tidak lagi menjadi narasumber yang "seksi" untuk berita. Tetapi tetap saja, RSAB menjadi pihak yang "disalahkan". Hanya saja, awalnya fokus kepada kematian pasien akibat syuting. Kemudian ketika terbukti tak ada relevansinya, maka obyek berita berubah menjadi syuting di ICU. Sekilas memang tak berbeda, namun jika diperhatikan seksama ada penekanan yang berbeda. Dan dari aspek pembentukan opini, pengalihan obyek berita ini akan mengukuhkan opini yang sudah terbangun.

Dengan demikian, bagi RSAB Harapan Kita akan bertambah buruk citranya. Jika sebelumnya diopinikan bahwa RSAB Harapan Kita melakukan kelalaian yg menyebabkan kematian pasien akibat syuting, dan selanjutnya ditambah RSAB melanggar aturan karena ICU digunakan syuting.

Apa yang kita petik dari kasus ini? Media massa dan media sosial mempunyai potensi pembentuk opini yang luar biasa. Rumah Sakit, atau apapun instansi dan siapapun kita, tak bisa mengkambinghitamkan media itu. Menyalahkan media massa dan media sosial hanya membuang energi dan mengurangi kreatifitas dalam mengembalikan citra positif. Karena mereka itu refleksi dari perilaku dan persepsi publik.

Yang terbaik kita lakukan adalah memanfaatkan potensi media massa dan media sosial itu. Mari mengenali perilaku media dan memahaminya. Kemudian tangani media dengan baik. Jika belum mampu menangani media eksternal, lakukan pengelolaan media internal. Bentuk persepsi positif publik dan perangi opini buruk terutama dengan media internal. Lebih baik lagi jika memiliki jaringan dan hubungan baik dengan media eksternal.

Dan jika itu semua belum bisa dilakukan, ya berhati-hatilah dengan media massa dan media sosial. Dan cara berhati-hati yang paling tepat adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

Selasa, 20 November 2012

, , , , , , , , ,

Maukah Humas Dipecundangi Twitter?

Saya sedang asik meng-chirpstory kicauan bersambung di twitter tentang iklan klinik tongfang yang menyesatkan. Tiba-tiba sudut mata saya menangkap judul kultwit, begitu istilah keren twit bersambung, yang mengangkat keburukan sebuah rumah sakit. Saya sangat kenal nama rumah sakit itu.

Tak menunggu menit berganti, saya mengarahkan kursor mouse, dan klik! Terpampang lebih dari 50 twit yang membeberkan banyak "dugaan" kebobrokan rumah sakit di bandung itu. Copy, Save dan Print, itu langkah saya selanjutnya. Tanpa babibu lagi, saya telepon direkturnya untuk mengabarkan hal ini. Beliau minta diemail sekalian.

Kicauan di twitter ini membeberkan begitu gamblang nama orang, tempat kejadian dan obyeknya. Dan yg "dibongkar" pun juga macam-macam. Si pemilik akun juga mengancam akan menggali lebih dalam borok rumah sakit. Oleh karena dirasa hal ini sangat potensial merusak citra dan reputasi rumah sakit, maka saya sarankan kepada Direktur agar segera ditangani dengan baik.

Sementara saya pun juga coba menyelidiki akun twitter bergambar profil perempuan seksi ini. Ternyata akun psudonim, samaran. Melihat profilnya, akunnya baru belum lama dibuat. Jumlah twitnya masih sedikit. Dan menariknya, akun ini juga follower dari @triomacan2000 yang terkenal karena sering "membuka" aib seseorang/institusi. Biasanya kasus korupsi. Beberapa minggu sebelumnya akun @triomacan2000 juga melakukan kulwit nyaris seminggu mengeluhkan buruknya pelayanan rumah sakit Indonesia. Meskipun sangat menggeneralisir dan memsimplifikasi persoalan. Bisa jadi, akun pembeber keburukan rumah sakit di bandung ini terinspirasi oleh TM2000 tersebut.

Sedang asik menjadi "detektif", wakil direktur rumah sakit telepon saya. Mungkin diinstruksikan oleh Direkturnya. Dan lagi, minta dikirim via email. Done. Tapi tak berapa lama, manajer humasnya juga telepon. Tanpa diminta humas rumah sakit menceritakan masalahnya. Dan dia kaget, setelah saya informasikan bahwa yang memergoki kultwit di chirpstory itu adalah saya.



Kemudian saya menanyakan apa yg telah dan akan dilakukan humas RS. Betapa kagetnya saya, sebab di-mention dengan keburukannya, akun twitter RS dinonaktifkan atau ditutup sementara. Lebih kaget lagi, humas mengaku bahwa penutupan itu atas perintah Direktur RS. Saya kemudian bertanya kenapa harus dinonaktifkan? Jawabnya, untuk meredam mention-mention dari kultwit susulan seperti yang dijanjikan.

Saya katakan bahwa upaya tutup akun twitter pada saat seperti ini baik sementara atau selamanya bukanlah tindakan yang tepat. Sebaliknya, ajaklah si akun pembeber itu berkomunikasi. Anggaplah sebagai pasien, keluarga atau publik yang sedang menyampaikan keluhannya (complain). Berdialog dengan baik, siapa tahu akun pembeber ini memberikan data pendukung seperti yang dituduhkan.

Menutup akun twitter akibat "serangan" seperti ini jelas semakin memposisikan rumah sakit terpojok. Dapat dijadikan pembenar anggapan sebagaimana dibeberkan. Ingat ya! sedikit atau banyak, rumah sakit memiliki follower. Dan follower ini akan memperhatikan dengan seksama interaksi di linimasa. Di ujung telepon sana, saya membayangkan si manager humas seperti mahasiswa yang mendengar kuliah dosennya. Bagaimana tidak, saya sudah menyerocos banyak tapi hanya sesekali dia menimpali. Di ujung obrolan telepon, manager humas RS akan berusaha menyampaikan saran saya itu kepada direktur. Saya merasa ada nada ragu, sepertinya ada sedikit takut dengan atasannya. Sebenarnya wajar saja. Kemudian saya titip salam untuk direkturnya.

Syukurlah, akun twitter rumah sakit diaktifkan kembali. Saya perhatikan terjadi interaksi diantara keduanya. Seperti kebanyakan akun pseudonim, tak bakal dia mau datang ketika diundang bertemu muka. Tak pula sudi memberikan fakta-fakta. Hanya klaim informasi yang ditwitkan benar. Yang ada menantang rumah sakit untuk melakukan tindakan dan pembenahan.

Akhirnya setelah 3 hari, akun twitter samaran itu pun tutup selamanya. Tetapi kerja keras dan cerdas humas rumah sakit baru saja mulai, yaitu mengembalikan citra rumah sakit yang sempat tercoreng. Tentu saja, bukan tugas yang mudah dan instant sebagaimana membuat dan menutup akun twitter.