Jualan Asuransi kok Gitu!

Dokter mana yang tidak marah baca unggahan tulisan seperti ini.

"Dokter hanya butuh waktu 3 menit untuk menghabiskan 30 tahun hasil tabungan anda"

Kalimat tuduhan itu diunggah oleh akun Instagram @axamakassar. Saya yang bukan dokter saja tersinggung.

"Hallo @AXAIndonesia kami tunggu  klarifikasi anda!". Pagi-pagi sekali, akun Twitter @Anjarisme menyambar.

Tidak puas melampiaskan cuitan, saya menulis di Instagram @Anjarisme dengan mencolek @axamakassar dan @axaindonesia.

"Kepada @axaindonesia @axamakassar,

Atas nama Humas Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI), kami meminta klarifikasi atas postingan ini.

Narasi dalam postingan ini bernada mendeskreditkan profesi dokter dan perumahsakitan Indonesia.

Sebagai personil Humas @kemenkes_ri pun, saya tersinggung dengan postingan ini.

Jadi, kami tunggu klarifikasinya"

Rupanya tulisan di Instagram lebih cepat ditanggapi. Admin @AxaMakassar menyampaikan permintaan maaf. Katanya ia tak bermaksud menghina atau mendeskreditkan pihak lain atau profesi dokter. Sebenarnya tulisannya agak panjang, tapi intinya meminta maaf.

"Pertama-tama saya mohon maaf dari lubuk hati paling dalam atas kesalahfaman ini. Saya sangat tidak bermaksud mendeskreditkan atau menghina suatu profesi apa pun. Mohon kiranya kebesaran hati para dokter seluruh Indonesia membuka pintu maaf kesalahfahaman ini. Ini telah menjadi pelajaran yang sungguh berharga bagi saya dan saya berjanji tidak akan menyinggung ataupun posting yang dapat menyinggung salah satu pihak ataupun profesi baik dokter maupun profesi lainnya. Profesi dokter saya pandang  adalah profesi paling mulia dan sangat berjasa bagi masyarakat"

Yang perlu saya garisbawahi, tanggapan Axa Makassar disampaikan pada kolom komentar unggahan  saya dengan menggunakan "saya".

Saya ucapkan terima kasih, meski belum puas. Saya menanggapi dengan memberi saran; (1) AXA membuat unggahan khusus tentang permintaan maaf, (2) permintaan maaf atas nama institusi, bukan admin.

Lagi, Axa Makassar merespon dengan sebuah unggahan.

"Kepada seluruh dokter di seluruh Indonesia. Bersama ini kami mohon maaf atas postingan kami yang dapat menimbulkan kesalahfahaman pada rekan profesi dokter. Dari lubuk hati yang paling dalam kami meminta maaf dan kebesaran hati untuk memaafkan. Profesi dokter adalah profesi yang sangat mulia dan berjasa bagi masyarakat banyak"

Saya merasa cukup. Berharap ini membawa hikmah bagi Axa. Saya kutipkan "think before you post" pada tanggapan saya di unggahannya.

Hingga satu pengikut IG saya menyampaikan kalau akun @axamakassar tidak ada. Wah benar, sudah dihapus. Saya berdoa, semoga tidak terjadi apa-apa dengan adminnya.

Tapi rupanya, banyak pengguna media sosial lainnya masih protes. Saya bantu menyampaikan permintaan maafnya. Salah satunya begini.

"Sudah minta maaf dan akunnya tutup. Tapi induknya diam saja @AXAIndonesia.
Segini aja kemampuan komunikasi sekaliber @AXAIndonesia?"

Jujur saya sengaja menyebut akun centang biru Axa. Karena sebagai akun resmi Axa kok diam saja. Sengaja pula saya lontarkan kalimat sindiran pedas.

Tak disangka tak dinyana. Akun resmi Axa menjawab setelah 7 jam unggahan pertama saya. Begini tanggapannya.

"Hi, kami informasikan bahwa akun Instagram AXAMakassar bukanlah akun resmi @AXAIndonesia & di luar tanggung jawab kami.
Terkait hal ini kami telah memberikan peringatan keras kpd pemilik akun tsb & kami mohon maaf atas kejadian ini. Semoga kejadian ini tdk terulang kembali. Trims"

Menurut anda, bagaimana perasaan saya? Puas? Tidak. Kok bisa?

Helloooo, setelah 7 jam baru merespon, akun resmi menyanggah bahwa @AxaMakassar bukan akun resmi dan diluar tanggung jawabnya. Kenapa butuh waktu selama itu? Lagi pula, setelah gaduh suasana, Axa cuma bilang "hi". Ayolah, Axa tentu lebih baik cara komunikasinya. Mereka pasti tahu, menyebut nama itu salah satu cara menunjukan simpati.

"Terima kasih responnya meski kami berharap lebih cepat pihak AXA menanggapi dan memberikan klarifikasi"

Lagi-lagi, saya menanggapi dengan sedikit sinis.

Setelah itu, sampai tulisan ini saya buat, tidak ada lagi tanggapan @AxaIndonesia.

Sudah sangat panjang cerita ini. Saya tidak mau memperpanjang masalah ini. Sudah sangat panjang cerita ini. Jika PB IDI atau pihak lain ingin menyeriusi, ya monggo saja.

Tetapi sebagai Humas, saya melihat ada hikmah panjang lebar dari kejadian nyata ini.

Pertama, sebelum kita mengunggah sesuatu di media sosial, pastikan itu tidak menyinggung atau melukai pihak lain. Terserah unggahanmu itu tulisan guyonan atau gambar alay, yang penting jangan membuat orang lain marah.

Kedua, unggahan salah itu lumrah. Admin juga manusia. Yang penting segera mungkin menanggapi, meminta maaf dan mengoreksi. Dan pastinya jangan ulangi lagi.

Ketiga, jika perlu buat aksi empati. Telepon atau datang silaturahmi kepada pihak atau orang yang tersakiti dengan unggahan kita tadi. Siapa tahu, dia justru jadi teman sejati.

Read More

Ketika Rumah Sakit Memanusiakan Manusia

Begitu sering kita mendengar rumah sakit menolak pasien. Dokter tidak punya nurani. Jangankan ramah, menatap langsung mata pasien saat bercakap pun terasa mahal. Rumah sakit hanya menerima pasien kaya, sementara pasien miskin seakan dilarang sakit. Dan banyak lagi "kisah kejam" tentang rumah sakit.

Pak Ernawan (paling kanan) bersama kedua mempelai dan staf RS Sardjito

Membaca berita daring Kompas.com (12/3), “Disaksikan Dokter dan Perawat, Pasangan Ini Menikah di Rumah Sakit”, saya terharu. Dada saya berdesir, seakan menemukan sesuatu yang selama ini dimimpikan. Rumah sakit “ngunduh mantu” memfasilitasi pernikahan pasangan pengantin di ruang perawatan secara gratis.

Bukan karena saya kenal baik orang-orang yang membantu menyiapkan pernikahan di ruang perawatan pasien. Bukan pula karena RS Sardjito adalah rumah sakit milik Kementerian Kesehatan instansi pemerintah dimana saya bekerja. Tetapi apa yang dilakukan jajaran pimpinan dan staf RS Sardjito, terutama Humas, seakan mengerti benar kebutuhan dan keinginan pasien. RS Sardjito mampu menampilkan pelayanan dengan hati, sebuah pelayanan yang memanusiakan manusia. Apa yang dilakukan RS Sardjito memberikan teladan tindakan nyata kemanusiaan, satu sisi lain dari pelayanan kesehatan rumah sakit.

Jika anda berkenan menyimak, saya akan cerita singkat kejadian bagaimana pasangan pengantin bisa menikah di rumah sakit. Dan di bagian akhir, saya akan tuliskan juga obrolan saya dengan Pak Ernawan, punggawa Humas RS Sardjito. Inilah cerita nyata sebuah rumah sakit di Jogja ini mengamalkan filosofi luhur Jawa, nguwongke uwong (memanusiakan manusia).

***

Berita Kompas menggambarkan bagaimana suasana ruang Cendana, RSUP dr Sardjito, Yogyakarta, berubah menjadi haru. Air mata para dokter dan perawat tak terbendung tatkala menyaksikan Windu Cahyo Saputro (25), yang terbaring di tempat tidur rumah sakit, dan Yuniar Dias Sutisna (25) secara bergantian menyatakan janji sehidup semati.

Kisah bahagia perkawinan Windu dan Dias dimulai sebulan lalu. Saat Windu melamar kekasihnya, Dias, setelah menjalin asmara selama sembilan tahun.Segala persiapan selesai diakukan. Mulai panitia, perias hingga memesan gedung resepsi. Doa kedua insan itu hari bahagia yang dinantikan sembilan tahun itu dapat dilewati dengan lancar.

Namun Tuhan berkehendak lain. Windu mengalami kecelakaan saat mencari suvenir pernikahan di Yogyakarta. Musibah menyebabkan luka parah hingga dokter dengan persetujuan pasien harus mengambil keputusan untuk mengamputasi kaki kanan Windu. Menghadapi kenyataan ini, keluarga Windu menanyakan Dias dan keluarga, apakah masih mau menerima putranya dengan kondisi seperti itu.

"Saya sudah menetapkan hati. Apa pun keadaannya, saya sudah memilih Windu menjadi suami," kata Dias mantap.

Luar biasa!

***

Senin pagi (14/3), selesai membaca berita Kompas itu, saya menghubungi Pak Ernawan melalui whatsapp.

“Pak Nawan, saya terinspirasi dengan kisah "ngunduh mantu" RS Sardjito. Jika sempat boleh diceritakan ya,”pinta saya

“Siap Pak Anjari, sekedhap dalem susun kata-kata njih,” balas Pak Nawan, tak berapa lama kemudian.

Tak berselang lama, Pak Ernawan mulai bercerita. Pada hari selasa (7/3), seorang perawat ruang perawatan Cendana I menanyakan apakah dibolehkan pasien menikah di bangsal perawatan. Agar lebih jelas, Pak ernawan dan staf humas mengunjungi pasien. Dari pertemuan dengan Windu, pasien yang telah menjalani amputasi kaki kanan, Pak Ernawan mengetahui dengan jelas kronologi pasien dan niatan menikah di bangsal Cendana.

Humas RS Sardjito juga mengetahui segala persiapan yang telah selesai dilakukan. Dari undangan, gedung, catering, musik dan lain-lain semua dibatalkan. Dan yang mengetuk hati segenap petugas rumah sakit adalah jawaban calon mempelai wanita, Dias, saat ditanyakan kesiapan menikah.

“Saya mendengar saat mba Dias tanpa ragu mengatakan,apapun kondisi Windu, saya akan tetap menikahi dan menjaganya sampai ajal menjemput salah satu diantara kami", kata Pak Nawan.

Pihak keluarga meminta diperbolehkan ruang perawatan digunakan melakukan akad nikah secara sederhana. Kondisi ruang perawatan itu sebenarnya kecil, tanpa AC dan tidak cukup layak untuk prosesi ijab kabul yang sangat sakral bagi setiap orang. Melihat cerita kejadian dan tekad menikah kedua calon mempelai, jajaran RS Sardjito tergerak membuat sesuatu yang luar biasa untuk kedua insan Windu dan Dias. RS Sardjito bertekad membuat acara yang tak terlupakan selamanya bagi kedua mempelai.

“Tanpa sepengetahuan keluarga kami mulai bergerak mencari ruangan yg layak dan ber-AC. Juga meenanyakan kepada Panitia PPI apakah akan ada dampak infeksi. Tim Humas bergerak cepat menyiapkan ubo rampe, pembawa acara, soundsystem ala kadarnya, lagu-lagu wedding, dll,” kisah Pak Nawan.

Membaca rentetan cerita yang ditulis melalui Whatsapp, saya tak berkedip. Saya pun terpaku, tak menyela atau banyak bertanya. Pak Ernawan melanjutkan, ketika semua persiapan pernikahan telah selesai disiapkan, Humas baru meminta izin Direksi RS Sardjito. Di luar dugaan, ternyata pimpinan RS mengapresiasi dan berkomitmen hadir menyaksikan. Pada jumat malam (11/3), tim Humas melakukan dekorasi ruang Cendana dan digunakan prosesi ijab kabul pada keesokan harinya.

“Pak Nawan, apakah pihak keluarga pasien dikenakan iur biaya untuk penyiapan akad nikah ini?”

“Alhamdulillah, semua gratis Pak. Kebetulan Mba Sri, Staf Humas, punya penyewaan perlengkapan pernikahan. Adik saya jual bunga di Jl. Ahmad Jazuli. Video dan foto staf humas dengan meminjam perlengkapan kantor,” jawab Pak Nawan. Mengaggumkan, batin saya.

“Pak Nawan, apa sih yang membuat RS Sardjito mau melakukan ini semua? Apakah ada staf yang bersaudara atau kenal dengan calon mempelai”, tanya saya masih penasaran.

“Kekuatan cinta, Pak Anjari. Ini bukan membabi buta karena saya juga menanyakan secara langsung bahkan kami sampaikan resikonya. Tetapi jawaban Mba Dias begitu mantap dan yakin. D era modern seperti ini akan sangat langka, ada wanita yang begitu yakin dengan keputusannya” tegasnya.

Dan ternyata Humas pun baru mengenal pasien Windu pada saat mengonfirmasi rencana menikah di bangsal perawatan. Bahkan bertemu calon mempelai wanita pada sehari sebelum hari ijab kabul.

“Oh ya, ada satu hal yang lebih luar biasa. Prof Yati (Dewan Pengawas RS Sardjito) menjanjikan pekerjaan di Sardjito karena Mas Windu lulusan D3 Rekam Medis UGM dengan nilai yang memuaskan” kata Pak Nawan menambahkan.

“Wow, luar biasa sekali. Benar-benar mengharukan pak,”

RS Sardjito sungguh luar biasa. Hanya itu yang saya katakan pada akhir obrolan saya dengan Pak Ernawan, tokoh utama cerita penuh hikmah ini dapat saya kisahkan kepada Anda.

Read More

Menjadi Rumah Sakit Sadar Media Sosial

Setiap detik ada satu status Facebook berisi kata-kata "rumah sakit". Atau setiap 15 detik ada satu cuitan Twitter juga berisi kata-kata "rumah Sakit". Demikian kata Sumardy, CEO Onbee Research, sebuah perusahaannya riset marketing yang tiga tahun ini menggeluti "Indonesia Healthcare Most Reputable Brand" kerjasama dengan Majalah SWA.

Pesatnya laju media sosial menjalari pemakai ibarat gelombang ombak yang silih berganti mendebur pantai. Pemakai media sosial itu termasuk juga pasien, pegawai dan manajemen rumah sakit. Rumah sakit tak mampu menghentikan gelombang ombak media sosial itu, tetapi bisa belajar memanfaatkannya. Pemanfaatan media sosial dengan tujuan mempermudah komunikasi dengan pasien dan menambah revenue rumah sakit.

Sebagaimana suatu usaha jasa yang memerlukan pelanggan dalam aktifitas pemasaran, rumah sakit semestinya berada di lingkungan dimana pasien berada. Jika saat ini rumah sakit anda masih asing dengan media sosial, tak ada rugi mengakrabi. Jika masih bingung memanfaatkan, saatnya rumah sakit belajar menyeriusi. Sebelum rumah sakit anda benar-benar ketinggalan jaman dan kehilangan pasar.

Tapi ingat, media sosial tak akan pernah menggantikan komunikasi nyata yang lebih manusiawi. Media sosial tak akan menggantikan aktifitas pemasaran alami. Intinya, manfaatkan bukan menggantikannya dengan media sosial.

Read More

#Blogger2Hospital untuk Pasien dan Rumah Sakit

Hangatnya sinar matahari pagi mulai terasa, ketika saya perlahan berjalan menyusuri jalanan parkir yang di sisi sampingnya berjejer pohon rindang. Kaki saya melangkah mantap menuju Griya Puspa, titik temu dengan kawan-kawan blogger saya. Hari itu (31/5), saya bersama kawan-kawan #Blogger2Hospital melakukan kunjungan edukasi ke RSUP Persahabatan Jakarta.

Jam tangan saya menunjukan jam 08.05. Suasana poliklinik eksekutif, Griya Puspa, masih sepi. Mungkin karena ini hari Sabtu. Beberapa kafe dan toko makanan pun belum buka. Sesuai rencana, rangkaian #Blogger2Hospital di RSUP Persahabatan akan dimulai jam 09.00 pagi. Sambil menunggu hadirnya kawan blogger, saya diminta Ibu Lien (direktur umum) sedikit menyampaikan testimoni dan materi pada pelatihan "Great Customer Services Training". Sebuah pelatihan yang dikhususkan kepada petugas garda depan (frontliner) dalam pelayanan pelanggan atau pasien RS Persahabatan.

Jam 9.00 lebih sedikit, sekitar 10 orang blogger telah hadir di ruang rapat direksi. Seperti biasa, kami akan lakukan pembekalan kecil sebelum acara #blogger2hospital dimulai. Pada #blogger2hospital ke-3 ini, kami mendapatkan edukasi dari RSUP Persahabatan mencakup kesehatan respirasi, pengenalan ruang isolasi flu burung dan terutama edukasi klinik berhenti merokok. Selain berupa paparan, #blogger2hospital juga melakukan hospital tour dan mencoba beberapa fasilitas RS Persahabatan. Itulah sekilas #blogger2hopsital di RS Persahabataan Jakarta.

Sebelum dimulai acara, Bu Lien sempat bertanya apa sih sebenarnya #Blogger2Hospital itu. Secara singkat saya katakan bahwa #Blogger2Hospital adalah kegiatan edukasi pasien. Setiap pasien wajib memberikan informasi yang benar yang jelas kepada pasien. Rumah Sakit juga selain memikul fungsi pelayanan juga fungsi pendidikan, termasuk edukasi pasien.

Oh, setiap rumah sakit pasti melakukan edukasi pasien kok. Benar, itu tidak salah. Saya sangat yakin, petugas rumah sakit akan memberikan informasi kepada pasien, termasuk edukasi dan promosi kesehatan kepada pasien. Kapan edukasi itu diberikan? Pada saa pasien yang sedang sakit akan, dalam dan setelah mendapat pengobatan. Yakinkah bahwa edukasi ini berhasil? Coba kita bayangkan kita adalah pasien yang dalam keadaan kepayahan sakit harus mendengarkan edukasi dari petugas RS. Belum lagi juga harus memikirkan biaya pengobatan rumah sakit.

Mengapa tidak kita balik kondisinya, rumah sakit memberikan edukasi pasien dikala pasien itu siap menerima. Pada saat pasien itu bukan sebagai pasien. Tapi dalam keadaan sehat tubuh, pikiran dan jiwanya. Dalam keadaan pasien itu secara sukarela mau belajar tentang prosedur dan standar rumah sakit. Kawan-kawan yang tergabung dalam #Blogger2Hospital adalah pasien yang dalam keadaan sehat dan siap belajar dunia rumah sakit.

Mengapa harus Blogger? Blogger itu bagian dari warga internet (netizen) yang melakukan jurnalisme warga. Yang menjadi ciri khas citizen adalah suka berbagi informasi (sharing information) melalui publikasi tulisan, status, gambar dan video melalui media sosial. Sekurangnya melalui blog, twitter atau facebook.
Demikianlah juga dengan edukasi yang blogger peroleh dari pihak Rumah Sakit, tuan rumah #blogger2hospital. Informasi yang diperoleh, apa yang dirasakan, pengalaman yang dikecap saat kunjungan edukasi akan secara sukarela disebarkan Blogger kepada pengikutnya atau pembacanya. Secara langsung dan tidak langsung, maka informasi edukasi rumah sakit tersebut tersebar ke banyak pasien (many to many information). Dengan kata lain, kegiatan #blogger2hospital membantu saling memahami dan berkomunikasi antara pasien dan rumah sakit. Program #blogger2hospital bermanfaat bagi pasien dan rumah sakit dalam banyak hal terutama edukasi, informasi dan komunikasi.

Berikut beberapa postingan yang menuliskan perasaaan, pengalaman dan apa yang didapat peserta #Blogger2Hospital di beberapa rumah sakit. Silahkan dibaca :)

#Blogger2Hospital Pertama di RS Premier Bintaro :

1. Wisata edukasi tentang rumah sakit di RS Premier Bintaro, Priceless!


2. Ketika #blogger2hospital ke RS Premier Bintaro


3. Menikmati Liburan dengan Berkeliling Rumah Sakit


4. Sedikit cerita tentang serunya Tour ke RS. Premier Bintaro


5. Melongok ke dalam RS Premier Bintaro


6. #Blogger2Hospital : Tour Asyik di RS. Premier Bintaro


7. Magnetism Card Trick - Edisi #Blogger2Hospital

#Blogger2Hospital Kedua di RSIA Evasari Jakarta:

1. Touring Ke Rumah Sakit Ibu dan Anak Evasari Jakarta


2. #blogger2hospital sambangi RSIA Evasari


3. #Blogger2Hospital (Edisi 2): Menyambangi RSIA Evasari


4. Studi Tour Ke RSIA Evasari


5. Hospital Tour #blogger2hospital @rsiaevasari


6. #blogger2hospital Ke RSIA Evasari, Rumah Sakit Yang Memiliki Pelayanan Subspesialistik Terlengkap di Jakarta


7. Bukan Jalan-jalan Biasa #Blogger2Hospital

#Blogger2Hospital Ketiga di RSUP Persahabatan Jakarta;

1. Rumah Sakit Persahabatan, Rujukan Nasional Kesehatan Respirasi


2. Jangan Merokok, Nanti Dokter Annisa Dian Marah!


3. #Blogger2Hospital (Edisi3): Menelusuri RSUP Persahabatan


4. Bukan Jalan-Jalan Biasa : RSUP Persahabatan


5. Pilih Mana Berhenti Merokok atau Sakit?


6. Yuk Berhenti Merokok di Klinik Berhenti Merokok - RS PERSAHABATAN


7. Jalan - Jalan ke RS PERSAHABATAN


8. Blogger2Hospital berkunjung ke RSUP Persahabatan

Maaf bagi kawan blogger yang belum sempat disebutkan postingannya ya. Informasi dan edukasi #Blogger2Hospital juga bisa diikuti di Twitter dengan hastag #blogger2hospital.

Bagi Kawan Blogger, gabung yuks di #Blogger2Hospital selanjutnya. Untuk Rumah Sakit, hubungi kami jika siap menjadi tuan rumah edukasi pasien.

Read More

Menyebarkan Cerita Positif Melawan Persepsi Negatif

Dalam sebuah obrolan, kawan saya yang Direktur Rumah Sakit berkeluh kesah. Media massa tidak berlaku adil karena beritanya dipenuhi pelayanan buruk rumah sakit. Satu orang pasien yang mungkin kebetulan mendapat pelayanan tidak menyenangkan menjadi pemberitaan besar. Padahal pada saat yang sama, rumah sakit telah melayani ratusan pasien dengan baik. Tetapi tidak masuk dalam berita media mass meskipun sekedar kecil di pojok halaman.

Saya sadari ini fakta pelayanan rumah sakit. Setiap hari rumah sakit setingkat Kelas B misalnya, melayani ratusan bahkan ribuan pasien di rawat jalan maupun rawat inap. Secara probabilitas, dari ratusan pasien tiap hari itu ada satu, dua atau anggaplah 5 persen tidak terlayani dengan baik. Secara sederhana, 95 persen pasien dilayani rumah sakit dengan baik. Indikator sederhana dalam pelayanan baik ini adalah tidak ada keluhan (complain). Jadi saya sangat mengerti kegundahan Direktur RS, kenapa media massa membentuk persepsi dan opini publik akan buruknya pelayanan RS hanya didasarkan seorang pasien (tidak sengaja) terlantar?

Kemudian kawan saya menutup curhatnya dengan kesimpulan sebagaimana premis yang jadi rahasia umum; bad news is good news. Saya melihatnya menarik nafas dalam dan menghembuskan perlahan. Ada keprihatinan terhadap opini buruk pelayanan rumah sakitnya, sekaligus pelampiasan terhadap media massa sebagai biang kerok. Ini bukan pertanda baik. Menyalahkan pihak lain, apalagi media massa (dan media sosial) itu tidak produktif. Kenapa energi negatif menyalahkan media itu tidak diubah menjadi energi positif.

"Hei dok! Kapan terakhir undang media massa untuk mendengar kisah kebaikan dan keunggukan rumah sakit anda?" sergah saya memecah kebekuan. Dia menggeleng, belum pernah. Menurutnya, jurnalis media cetak dan elektronik datang ketika ingin bertanya tentang pasien anu yang terlantar. Atau rumah sakit mengundang wartawan hanya saat diadakan konferensi pers terhadap kasus pasien anu tadi.

Kenapa kondisinya dibalik? Rumah sakit mengundang wartawan atau redaktur untuk hospital visit. Dengan suasana santai dan akrab, ceritakan kisah hebat RS dalam melayani 95 persen pasien yang tak komplain tadi. Atau RS bisa menyampaikan keunggulan pelayanan dibanding RS lain. Lebih bagus lagi, Rumah Sakit dapat berbagi ilmu dan berbagi nilai (sharing knowledge - sharing value) sehingga para jurnalis mendapatkan pemahaman dan pengalaman baru. Tapi ingat, jangan bebani media massa yang hadir saat itu untuk memuat keberhasilan dan sisi positif rumah sakit. Jadikan momentum hospital visit untuk menjali kepercayaan, menanamkan pemahaman dan berbagi pengetahuan. Jika diantara jurnalis menampilkan dalam salah satu berita di media massanya, anggap itu sebagai bonus.

Kawan saya yang Direktur RS itu mulai tertarik, tapi masih ada yang mengganjal. Tak mungkin rasanya sering-sering undang wartawan hospital visit. Selain ribet juga membosankan. Selain itu juga persepsi positif belum tentu didapat, karena hanya menunggu bonus pemberitaan media yang hadir. Jika demikian kenapa rumah sakit tidak menggunakan 95 persen pasien yang terlayani baik tadi?

Ketika kita mengunjungi restoran yang ramai pengunjung dan ternama, sering kali tertempel rekomendasi atau testimoni pengunjung di dinding. Rekomendasi itu biasanya berupa foto dari tokoh atau artis dengan dibubuhi kalimat positif (pujian) berikut tanda tangannya. Ini bisa jadi inspirasi rumah sakit. Tak perlu menunggu tokoh atau artis berobat dan dirawat di rumah sakit. Sebaliknya jadikan setiap pasien yang merasa dilayani baik oleh rumah sakit menjadi artis, mintalah menulis sekelumit kata dan tanda tangannya. Dan letakkan kumpulan testimomi berupa kalimat positif dan tanda tangan pasien itu pada tempat yang pasien lain bisa melihat dan membacanya. Bisa ditempel dinding atau dinding khusus testimoni semacam wall of fame. Atau didesain dalam bentuk poster, hiasan kalender, buku agenda, leaflet dan berbagai produk kehumasan lainnya. Ini bisa jadi cara tidak langsung word of mouth public relations, citra positif rumah sakit yang disebarkan dari dan oleh pasien.

Apakah rumah sakit mempunyai website, blog, facebook atau twitter? Bagus sekali, jika testimoni pasien juga disebarkan secara online. Rumah sakit dapat menaruhnya pada beranda depan website sebagai halaman selamat datang. Isi testimoni bisa dikicaukan melalui twitter. Atau bisa juga testimoni dikemas menjadi catatan online berikut kisah latarnya dalam sebuah postingan blog. Satu hal yang tak boleh diabaikan, testimoni pasien dilakukan secara sukarela tanpa paksaan dan pasien tahu testimoninya akan dibaca orang lain.

Akhirnya, saat ini saya menunggu aksi kawan saya, seorang Direktur RS, menyebarkan cerita positif dan kisah baik dibandingkan menyalahkan pihak yang mempersepsikan buruk rumah sakitnya. Bagaimana dengan rumah sakit Saudara?

Read More

Krisis Komunikasi Bisa Terjadi Kapan Saja, Siapkah Rumah Sakit Kita?

Sodara, mari luangkan waktu sejenak membaca cerita ini.

Suatu hari di awal bulan Februari tahun ini. Sebuah Rumah Sakit di Jakarta melayani kelahiran bayi kembar, Dera dan Dara. Kedua bayi itu lahir prematur dengan berat sekitar 1 kg. Dera mengalami gangguan bawaan pada organ pernafasan sehingga membutuhkan perawatan di Neonatal Intersive Care Unit (NICU). Rumah sakit tidak lagi mampu melakukan perawatan si kembar karena tidak memiliki fasilitas NICU. Sesuai prosedur, pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki fasilitas yang memadai.

RS telah melaksanakan prosedur, ketika tidak mampu melayani pasien maka dirujuk ke RS lain. Semua telah beres, tidak ada masalah. Ternyata fakta berkata lain. Secara masif beredar kabar melalui media massa,”Ditolak 8 RS, Bayi Dera meninggal dunia”. Di berbagai media massa seperti koran, majalah, portal berita online, radio, televisi dan media sosial seperti twitter, blog dan facebook dipenuhi berita Dera ini. RS dimana Dera dilahirkan dan 8 RS lain menjadi sasaran kemarahan publik.

Awalnya tak banyak orang tahu nama RS tersebut. Tetapi mendadak terkenal dan menjadi buah bibir media massa dan media sosial disebabkan tindakan rujukan pasien Dera. Demikian juga 8 RS lain, tak pernah mengira turut dituding menolak pasien. Tak terbantahkan, citra dan reputasi rumah sakit pun seketika anjlok. Krisis komunikasi rumah sakit pun terjadi.

Manajemen 9 RS tersebut bingung. Ada yang diam, karena memang tak mengerti apa yang harus dilakukan. Ada RS yang ingin bertindak, tetapi tak tahu bagaimana mesti dilakukan. Tersirat kekhawatiran, jangan-jangan malah salah bertindak dan berdampak lebih besar. Akhirnya RS tak peduli, seakan tidak terjadi apa-apa. Dan saat itulah opini pasien dan keluarga, publik dan masyarakat luas seakan menemukan pembenaran bahwa orang miskin tidak akan mendapatkan pelayanan baik dari Rumah Sakit.

Bapak ibu, jika kita sejenak menjelajah internet akan banyak ditemukan berita tentang penolakan pasien, tuntutan dugaan malpraktek, demonstrasi/mogok dokter/perawat/karyawan rumah sakit, pasien membludak, pasien miskin ditolak RS dan lain-lain. Sebagai contoh saja, seperti dibawah ini :

1. Pasien membludak, 11 Rumah Sakit mundur dari Program KJS (TVOne, 17 Mei 2013


2. Jumlahnya kunjungan meningkat hingga 300-500 orang per hari (Gatra.com, April 2013)


3. Sampai Mei 2011, MKDI menerima 135 kasus pengaduan dan 80 persennya akibat komunikasi yang tidak baik antara dokter dan pasien (MKDKI, RMOL.co, 2011)


4. KKI menerima 126 pengaduan masyarakat terkait adanya dugaan malpraktek serta disiplin dokter dan dokter gigi (antaranews.com, Mei 2013)

Riset membuktikan bahwa kegagalan rumah sakit ketika menghadapi krisis adalah karena:

1. Ketidaktahuan apa yang harus dilakukan;


2. Merasa terlalu besar bahwa RS kita akan tahan terhadap krisis,


3. Denial, yaitu perasaan bahwa kita tidak akan terkena krisis;


4. Tidak peduli terhadap krisis.

 

Pertanyaannya;

1. Bagaimana jika kita termasuk dalam 9 RS tersebut?


2. Apa yang mesti kita lakukan; tak peduli, diam atau bertindak?


3. Krisis komunikasi di RS bisa terjadi kapan saja, siapkah RS kita?

Itu sedikit cerita tentang Rumah Sakit kita, dan kemungkinan terjadinya krisis komunikasi yang bisa terjadi kapan saja. Tidak dapat kita duga, tapi sesungguhnya dapat kita deteksi, hindari dan atasi.

Bapak ibu tidak perlu membaca lagi informasi dibawah ini, jika menganggap Rumah Sakitnya sudah siap hadapi krisis. Namun bagi Bapak/Ibu yang ingin mempersiapkan sebaik mungkin bagaimana menghadapi krisis komunikasi, informasi dibawah ini bisa bermanfaat.

Forum Komunikasi Humas Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) menggandeng AsiaPR, konsultan & profesional PR, untuk selenggarakan: "2 DAYS CRISIS MANAGEMENT & REPUTATION WORKSHOP" tanggal 6 - 7 Desember 2013 di Hotel All Season Jakarta.

 

KENAPA HARUS IKUT?

Dengan mengikuti workshop ini, manajemen dan staf RS mampu melakukan Deteksi Dini dan Penanangan Krisis Komunikasi di Rumah Sakit sehingga kita bisa menghindarinya atau menanganinya secara efektif efisien ketika krisis komunikasi datang.

KAPAN & DIMANA? Kegiatan "2 Days Crisis Management & Reputation Workshop dilaksanakaan pada tanggal 6 - 7 Desember 2013 di Hotel All Season Jl. Talang Betutu No. 02 Jakarta Pusat 10230

PELAKSANAAN & MATERI :

HARI I – Jumat, 6 Desember 2013

• Reputasi Perusahaan, Crisis Management Dan Identifikasi Penyebab Krisis



• Silent Break



• Crisis Management Plan & Crisis Management Team Development


• Discussion
Case Study (I): Seandainya Krisis Datang


• Ishoma



• Case Study (Ii): Crisis Handling



• Silent Break



• Group Evaluation & Feedback

HARI II, Sabtu, 7 Desember 2013

• Reputasi Paska Krisis: Orang Ketiga Dan Juru Bicara Dalam Pemulihan Paska Krisis



• Silent Break



• Pre-Draft Message: Efektivitas Pesan Saat Krisis


• Ishoma


• Media Handling Untuk Krisis Manajemen


• Silent Break


• Case Study (Iii) And Group Experiental


• Coffee Break & Group Preparation


• Group Sharing Experience Models

 

SIAPA YANG HARUS IKUT? Direktur, Manajer Humas/Investor Relations, dan siapa saja yang tertarik mempelajari Hospital Crisis Management

BERAPA INVESTASINYA? Investasi yang dibutuhkan untuk mengikuti workshop selama dua hari adalah Rp 2.600.000,- per orang

BAGAIMANA CARA PENDAFTARANNYA?

• Transfer : Bank Mandiri cabang Rs. Islam Jakarta


• No. Rek : 120-000 106 1972


• A.n : Perhimpunan Rs Seindonesia (PERSI)

Formulir pendaftaran yang telah diisi disertai bukti pembayaran difaks atau diemail ke sekretariat panitia:

• Jalan Boulevard Artha Gading, Blok A-7A no 28, Jakarta Utara


• Telp : Fax : Email :


• 021 - 458 45 303 / 04


• 021 - 458 52 832 / 33


• imrspersi@yahoo.com atau persi@pacific.net.id


• cp Desi : 0812 103 74733

Mari bergabung dengan Rumah Sakit yang siap hadapi krisis komunikasi yang kapan saja bisa terjadi. Sampai jumpa tanggal 6-7 Desember 2013 ya!

Read More

Perbedaan antara Humas dengan Pemasaran

Tak sedikit orang Humas merasa lebih penting dari orang Pemasaran. Sebaliknya banyak juga praktisi Marketing beranggapan lebih dibutuhkan daripada praktisi Public Relations. Terjadilah diskursus apa perbedaan Humas (Public Relations) dengan Pemasaran (Marketing). Apakah demikian juga anda?

Dalam tataran teori maupun praktek, sering muncul perdebatan tentang perbedaan Humas (Public Relations) dengan Pemasaran (Marketing). Kedua aktivitas ini sesungguhnya merupakan bagian dari komunikasi sehingga mengandung prinsip dan komponen komunikasi.

Dalam komponen itu terdapat sumber, pesan, media, khalayak atau penerima informasi serta tujuan komunikasi. Namun demikian, Humas dan Pemasaran memiliki orientasi yg berbeda secara signifikan. Mari kita cermati, perbedaan mendasar konsep Humas (Public Relations) dan Pemasaran (Marketing).

Pertama, pesan komunikasi. Aktivitas Humas dilakukan untuk mendapatkan dukungan dari seluruh stakeholders (termasuk didalamnya adalah konsumen atau calon konsumen). Pemasaran mengkomunikasikan hal-hal (pesan) yg berkaitan aktivitas perusahaan yang mengandung citra tertentu.

Misalnya, Public Relations sebuah rumah sakit akan meyakinkan publik/stakeholders berkaitan aktivitas yg mengandung citra positif dari pelayanan rumah sakit. Pada sisi lain, pihak Marketing menyajikan pesan dalam bentuk promosi atau penawaran produk atau jasa pelayanan yang disediakan rumah sakit dan berupaya mendorong konsumen/pasien memanfaatkan produk/jasa layanan yang ditawarkan rumah sakit.

Kedua, alat menyampai pesan. Dalam kegiatan Humas, alat menyampai pesan adalah berita (news). Para praktisi Humas hanya mengirimkan informasi pada media massa dan media sosial agar memuat informasi menjadi berita yg bisa dibaca khalayak. Secara ekonomis, ongkos penyampaian pesan rendah, namun tetapi memiliki kredibilitas tinggi. Pada sisi lain, alat penyampaian pesan yg digunakan dalam Pemasaran adalah iklan.

Ketiga, penggunaan media. Dalam perspektif Public Relations, media merupakan salah satu komponen stakeholder yang penting untuk di jaga. Walau menempatkan media sebagai relasi, dalam berbagai aspek Humas (Public Relations) tdk bisa secara gampang memaksa media untuk mempublikasikan semua hal yg direlease  karena itu terkait kewenangan redaksional. Pada sisi lain, pihak Pemasaran (Marketing) justru memiliki kebebasan untuk menempatkan tempat, waktu memasang iklan, sesuai dengan tarif yang dibayarkan.

Keempat, jangka waktu aktivitas. Dalam menjalankan aktivitasnya, Humas bersifat jangka panjang, dalam artian sebagai fungsi manajemen, Humas harus mampu merancang berbagai aktivitas agar organisasi atau perusahaan itu bisa bertahan sepanjang waktu. Sebaliknya Pemasaran, dari segi waktu, aktivitasnya lebih bersifat jangka pendek sesuai usia produk atau jasa yang ditawarkan.

Kelima, target atau sasaran komunikasi. Target sasaran dari aktivitas Humas menyentuh publik luas, terutama yg memiliki kepentingan terhadap kehidupan organisasi. Pada pihak lain, sasaran komunikasi Pemasaran lebih ditujukan pada mereka yang dianggap berpotensi membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan.

Tentu, masih ada perbedaan lain yg bisa menunjukkan aktivitas Humas dan Pemasaran seakan-akan menjadi perdebatan. Dalam praktek, sering sekali dijumpai terjadi penggabungan antara Humas dan Pemasaran demi efektivitas. Perbedaan antara Humas (public relations) dengan Pemasaran (Marketing) sesungguhnya ingin menjelaskan bahwa kedua aktivitas ini memang memiliki keunikan sehingga tidak perlu diperdebatkan. Siapa pun kedudukan anda, Humas atau Pemasaran, keunikan masing-masing akan menjadi kekuatan yang bisa mendukung kinerja rumah sakit.

Read More

Humas Jangan Musuhi Wartawan

Wartawan bukanlah "malaikat", sudut pandangnya masih bisa dipengaruhi. Itulah kutipan dari Arif Zulkifli yang saya masih ingat pada media sharing hari ini. Redaktur Eksekutif Majalah Tempo itu juga mengungkapkan, media online mementingkan kecepatan sedangkan media cetak mengutamakan kedalaman.

Saya bersyukur atas batalnya jadwal ke Medan. Dengan begitu, saya dapat mengikuti acara ini. Mata mengantuk kurang tidur semalam dan lelah menghadapi kemacetan perjalanan dari Bogor sejak pagi buta pun tak terasa. Banyak hal yang saya dapatkan tentang bagaimana media bekerja dan wartawan mencari berita khusunya Tempo.

Misalnya saja, mengapa media lebih sering menonjolkan sikap oposisi kepada Pemerintah dibandingkan memberitakan secara berimbang. Misalnya, seorang pasien miskin tidak mempunyai kartu jamkesmas atau jamkesda namun mengharapkan pelayanan gratis. Rumah Sakit mencatatsebagai pasien umum yang harus membayar dengan uang sendiri. Pasien tidak mau, kemudian pulang. Berita yang muncul di media pastilah pasien ditolak rumah sakit. Sementara kelengkapan yang menjadi kewajiban pasien yang tak terpenuhi tak banyak disinggung. Padahal rumah sakit bingung, siapa yang menanggung biaya pengobatan pasien itu. Alasan media, selain secara idealis, memang dari sononya jurnalis melakukan kontrol terhadap pemerintah. Juga pakem; bad news is good news. Good news is no news.

Yang menarik, pernyataan sekaligus "pengakuan" dari Redaktur Eksekutif Tempo tersebut ketika media belum mendapatkan konfirmasi dari narasumber tetapi tetap menerbitkannya. Karena bisa diartikan melanggar prinsip cover both side atau malah cover all side.

Menghadapi 2 hal diatas, Mas Arif memberi beberapa alternatif solusi. Bisa menyampaikan hak jawab secara cepat tepat atau mengadukan keluhan ke Dewan Pers yang akan memakan waktu lama. Tentu pilihan segera merespon pemberitaan adalah pilihan tepat. Tapi jangan sampai Humas hanya sebagai pemadam kebakaran. Urusan hak jawab adalah persoalan hilir, maka sedapat mungkin urusan hulu dimana konfirmasi wartawan terhadap narasumber harus dipenuhi. Sehingga tak mengakibatkan kerusakan terlanjur terjadi, baru kemudian menyampaikan klarifikasi.

Humas harus mampu menjalin hubungan baik dengan wartawan, tidak saja formal tetapi juga personal. Hubungan baik ini sangat membantu pada saat terjadi krisis kehumasan. Untuk memulainya, lakukan kunjungan ke media yang bersangkutan. Manfaatnya, selain mengklarifikasi pemberitaan juga menjalin relasi yang saling percaya.

Wartawan yang militan pantang pulang sebelum mendapatkan berita dari narasumbernya. Dan wartawan yang baik juga tidak menerima amplop, begitu kata Redaktur Eksekutif Majalah Tempo itu.

Read More

Maukah Humas Dipecundangi Twitter?

Saya sedang asik meng-chirpstory kicauan bersambung di twitter tentang iklan klinik tongfang yang menyesatkan. Tiba-tiba sudut mata saya menangkap judul kultwit, begitu istilah keren twit bersambung, yang mengangkat keburukan sebuah rumah sakit. Saya sangat kenal nama rumah sakit itu.

Tak menunggu menit berganti, saya mengarahkan kursor mouse, dan klik! Terpampang lebih dari 50 twit yang membeberkan banyak "dugaan" kebobrokan rumah sakit di bandung itu. Copy, Save dan Print, itu langkah saya selanjutnya. Tanpa babibu lagi, saya telepon direkturnya untuk mengabarkan hal ini. Beliau minta diemail sekalian.

Kicauan di twitter ini membeberkan begitu gamblang nama orang, tempat kejadian dan obyeknya. Dan yg "dibongkar" pun juga macam-macam. Si pemilik akun juga mengancam akan menggali lebih dalam borok rumah sakit. Oleh karena dirasa hal ini sangat potensial merusak citra dan reputasi rumah sakit, maka saya sarankan kepada Direktur agar segera ditangani dengan baik.

Sementara saya pun juga coba menyelidiki akun twitter bergambar profil perempuan seksi ini. Ternyata akun psudonim, samaran. Melihat profilnya, akunnya baru belum lama dibuat. Jumlah twitnya masih sedikit. Dan menariknya, akun ini juga follower dari @triomacan2000 yang terkenal karena sering "membuka" aib seseorang/institusi. Biasanya kasus korupsi. Beberapa minggu sebelumnya akun @triomacan2000 juga melakukan kulwit nyaris seminggu mengeluhkan buruknya pelayanan rumah sakit Indonesia. Meskipun sangat menggeneralisir dan memsimplifikasi persoalan. Bisa jadi, akun pembeber keburukan rumah sakit di bandung ini terinspirasi oleh TM2000 tersebut.

Sedang asik menjadi "detektif", wakil direktur rumah sakit telepon saya. Mungkin diinstruksikan oleh Direkturnya. Dan lagi, minta dikirim via email. Done. Tapi tak berapa lama, manajer humasnya juga telepon. Tanpa diminta humas rumah sakit menceritakan masalahnya. Dan dia kaget, setelah saya informasikan bahwa yang memergoki kultwit di chirpstory itu adalah saya.



Kemudian saya menanyakan apa yg telah dan akan dilakukan humas RS. Betapa kagetnya saya, sebab di-mention dengan keburukannya, akun twitter RS dinonaktifkan atau ditutup sementara. Lebih kaget lagi, humas mengaku bahwa penutupan itu atas perintah Direktur RS. Saya kemudian bertanya kenapa harus dinonaktifkan? Jawabnya, untuk meredam mention-mention dari kultwit susulan seperti yang dijanjikan.

Saya katakan bahwa upaya tutup akun twitter pada saat seperti ini baik sementara atau selamanya bukanlah tindakan yang tepat. Sebaliknya, ajaklah si akun pembeber itu berkomunikasi. Anggaplah sebagai pasien, keluarga atau publik yang sedang menyampaikan keluhannya (complain). Berdialog dengan baik, siapa tahu akun pembeber ini memberikan data pendukung seperti yang dituduhkan.

Menutup akun twitter akibat "serangan" seperti ini jelas semakin memposisikan rumah sakit terpojok. Dapat dijadikan pembenar anggapan sebagaimana dibeberkan. Ingat ya! sedikit atau banyak, rumah sakit memiliki follower. Dan follower ini akan memperhatikan dengan seksama interaksi di linimasa. Di ujung telepon sana, saya membayangkan si manager humas seperti mahasiswa yang mendengar kuliah dosennya. Bagaimana tidak, saya sudah menyerocos banyak tapi hanya sesekali dia menimpali. Di ujung obrolan telepon, manager humas RS akan berusaha menyampaikan saran saya itu kepada direktur. Saya merasa ada nada ragu, sepertinya ada sedikit takut dengan atasannya. Sebenarnya wajar saja. Kemudian saya titip salam untuk direkturnya.

Syukurlah, akun twitter rumah sakit diaktifkan kembali. Saya perhatikan terjadi interaksi diantara keduanya. Seperti kebanyakan akun pseudonim, tak bakal dia mau datang ketika diundang bertemu muka. Tak pula sudi memberikan fakta-fakta. Hanya klaim informasi yang ditwitkan benar. Yang ada menantang rumah sakit untuk melakukan tindakan dan pembenahan.

Akhirnya setelah 3 hari, akun twitter samaran itu pun tutup selamanya. Tetapi kerja keras dan cerdas humas rumah sakit baru saja mulai, yaitu mengembalikan citra rumah sakit yang sempat tercoreng. Tentu saja, bukan tugas yang mudah dan instant sebagaimana membuat dan menutup akun twitter.

Read More

Apakah Bosmu adalah Humas yang Baik?

The real Public Relations is a person who on the top management. Sesungguhnya Humas adalah orang yang memiliki jabatan tertinggi dari organisasi. Begitu jargon yang pernah saya baca. Demikian juga mantra yang sering saya ucapkan di setiap kesempatan.

Jika bos besar kita selalu tampil baik di mata publik maka bercitralah positif organisasi kita. Kalau pimpinan kita termasuk media darling, maka naik daun pula unit kerja kita. Demikian pula, pada organisasi kesehatan, misalnya rumah sakit.

Saya ingin berbagi cerita. Sebuah pengalaman yang sebenarnya membuat saya malu kepada pimpinan. Lebih malu lagi kepada diri sendiri. Tetapi dari kejadian ini, saya dapat mengambil hikmahnya; inilah pemimpin yang melaksanakan fungsi kehumasan (Public Relation) dengan sangat baik.

Awal bulan ini, saya mendampingi pimpinan seorang pejabat Eselon 1, Direktur Jenderal. Beliau menghadiri sebuah event/forum internasional dihadiri investor asing yg diselenggarakan sebuah bank dengan jaringan internasional. Beliau "hanya" sebagai peserta. Sengaja kata hanya diberi tanda kutip, karena biasanya se-level Dirjen menjadi narasumber.

Dari beberapa kali menemani panitia menemui beliau, Pak Dirjen menganggap ini forum penting dan strategis. Jadi saya yakin alasan itulah yg mendorongnya hadir meski "hanya" sebagai peserta. Sejujurnya sih, saya belum pernah melihat Pak Dirjen "hanya" duduk diantara peserta forum, selain saat dampingi Menteri atau Pejabat Negara lain. Minimal kalau jadi peserta ya peserta aktif, bukan sebagai undangan biasa. Di sini, saya melihat kebesaran hati dan kejeliannya melihat prioritas. Hadirnya beliau diantara investor asing dan pembicara top dari dalam dan luar negeri akan membangun kepercayaan terhadap sektor kesehatan.

Pada saat coffee break setelah pembukaan, ternyata banyak peserta healthcare forum mendapat penjelasan lebih detil dari Pemerintah. Sebenarnya ini sudah direncanakan. Istilah panitia, one on one meeting (intimated meeting). Melihat tak ada staff teknis yang hadir pada forum itu, beliau langsung menuju ruangan yang yang sudah disediakan panitia.

Ternyata diruangan sudah banyak para peserta forum yang sebagian besar investor asing menunggu penjelasan detil. Pak Dirjen melayani satu per satu "tamu" yg ingin bertanya dan konsultasi. Seperti "penjaga stand" pameran yg melayani setiap pengunjungnya.

Pak Dirjen sendirian melayani tamu. Saya adalah humas yang notabene stafnya Dirjen. Sebenarnya masalah regulasi masih bisa meng-handle-nya. Tetapi saya dan juga ajudan hanya bisa membantu mempersilahkan tamu duduk dan meminta menunggu antrian. Kenapa demikian? Barangkali para tamu menganggap, buat apa ketemu stafnya kalau dengan bosnya pun bisa. Anda bisa bayangkan?

Kira-kira 2 jam, Pak Dirjen melayani dengan sabar "pengunjungnya". Kenapa sabar? Ya karena setiap tamu tidak dibatasi berapa lama konsultasi. Padahal saya tahu persis jadwal beliau hari itu padat sekali. Saya berbisik kepada ajudan, mestinya yang duduk melayani pertanyaan dan konsultasi peserta forum itu adalah saya. Atau staf lain yang menguasai. Hal ini seharusnya bisa dikerjakan level staf. Tetapi karena tak hadir staff teknis, Pak Dirjen yang harus turun tangan sendiri.

Disinilah kemudian saya ambil hikmahnya bahwa Pemimpin yg baik tidak saja harus mampu memberi arahan, instruksi dan keputusan tetapi juga mengerjakan dengan tuntas ketika bawahan tidak ada. Meskipun sebagai humas, saya mampu menanganinya tetapi Public Relations yang dicari adalah pemimpin tertinggi. Dan saya bersyukur mempunyai bos besar yang memberi teladan bagaimana menjadi PR yang baik.

Jadi, jangan pernah berkecil hati meskipun humas sebagai juru bicara rumah sakit tapi tak didengar. Karena suara sesungguhnya yang dinanti adalah Direktur. Nah, kalau Direkturnya tak juga tampil, berikan sarankan baik-baik. Ingatkan Direktur bagaimana menjadi Humas yang baik.

Read More

Humas Hanya Kliping Koran ya?

Saya sudah bersiap berdiri dari kursi ketika datang tamu dari rumah sakit. Ia adalah pejabat humas dari sebuah rumah sakit khusus di Bogor. Dengan besar hati, saya beri pengertian si perut bersabar untuk menunda makan siangnya.

Eh, kenapa harus ditunda? Sekalian saja, saya ajak ke kantin sang tamu. Siang itu, kantin masih sangat ramai. Kami pun ambil duduk di pojok kantin dekat warung tongseng dan es kelapa muda. Agar mempermudah, ya sekalian menu makan siangnya; tongseng kambing plus es kelapa muda murni, tanpa gula. Cocok nggak ya?

Tanpa basa basi lagi, tamu saya yang pejabat humas tadi berkeluh kesah. Apalagi kalau tidak terkait kehumasan rumah sakitnya. Berat juga nih, begitu batin saya. Ditambah pesanan juga belum siap saji, makin kurang konsentrasi.

Dia curhat tentang unit humasnya yang tak diperhatikan. Dicuekin dan tak dianggap ada. Nggak penting lah. Ruangannya dipojok bangunan dekat tangga. Jangan tanya fasilitasnya deh. Pemenuhan sarana dan perlengkapan humas dilakukan jika unit lain sudah tak perlu pengadaan. Kalau belum rusak ya setelah alat kesehatan terbeli.

Itu belum seberapa. Staf humas ditempatkan orang-orang sisa. Kasarnya, pegawai yang tak dibutuhkan unit lain, alias "buangan". Secara masa kerja sudah senior, malah beberapa tinggal nunggu pensiun. Lupakan persepsi bahwa staf humas seperti public relations di kantor swasta yang maju. Muda, cantik, rapi dengan tutur kata yang enak didengar.

Tamu saya ini terus bercerita tanpa titik. Jangan-jangan dia sudah makan dulu ya, jadi energinya masih penuh. Dan saya berusaha fokus mendengar. Resiko jadi tempat curhat ya begini.

Sekarang bicara pekerjaan rutin. Humas rumah sakitnya tiap pagi kliping koran, itu kalau ada berita menyangkut rumah sakit. Kalau tidak ada, pegawai hanya baca saja. Tugas lain, menghadapi wartawan dan LSM agar bosnya bisa menghindar atau syukur-syukur bisa kabur. Dan tugas paling sengsara adalah menyodorkan wajah untuk disemprot pasien atau keluarga yang mengadukan pelayanan rumah sakit.

Ah, syukurlah dia berhenti sejenak curhatnya ketika pesanan akhirnya datang. Saya meminta dia terlebih dahulu menikmati makan siangnya sebelum melanjutkan curhat. Di depan saya sudah tersaji sepiring nasi putih hangat, semangkok tongseng kambing dan segelas besar air kelapa muda tanpa es tanpa gula. Lupakan dulu masalah, saatnya nikmati makan siang.

Sekitar 10 menitan, menu makan siang saya sudah ludes. Kantin makin ramai saja. Suara bersahutan dan semakin bising. Terpaksa saya harus menaikan volume agar terdengar oleh tamu pejabat humas di depan saya. Sebelum dia melanjutkan berkeluh kesah, saya putuskan mendahuluinya berbicara.

Saya awali dengan pertanyaan, pernahkah humas rumah sakit tamu saya ini menunjukan kinerja terbaiknya? Prestasi apa yang humas dapat sumbangsihkan bagi rumah sakit? Tamu saya diam sejenak. Mungkin ragu menjawab. Atau bisa jadi memang belum ada kinerja dan prestasinya.

Kemudian saya sambung dengan kalimat inspiratif ala motivator diberbagai media. Jangan mengiba belas kasihan orang lain untuk menghargai sebelum kita sendiri belum mampu tunjukan betapa berharganya kita. Jangan harap orang lain memahami pentingnya kita, sementara kita sendiri tak mengerti untuk apa kita ada.

Agar lebih konkrit, saya memberikan sedikit saran. Kliping koran yang telah dibuat agar dilanjutkan dengan telaah berupa analisa dan saran solusi. Selanjutnya, telaah itu disampaikan kepada pimpinan dan tembusan ke unit terkait. Ini penting, agar mendapatkan feedback dan tindaklanjut.

Saran kedua adalah kuesioner pelayanan untuk menampung pendapat publik dari pasien, keluarga atau pengunjung. Setelah data terkumpul, diolah, dianalisa dan feedback.

Cukup 2 itu saja dulu. Lakukan dengan konsisten. Baru kemudian memikirkan langkah selanjutnya yang lebih berat. Yaitu bagaimana seharusnya menempatkan kedudukan dan peran humas rumah sakit.

Tak terasa waktu istirahat hampir usai, kami pun bergegas kembali ke ruang kantor untuk segera kembali bekerja.

Read More