Televisi VS Media Sosial, Lebih powerfull mana?

"Lebih powerfull mana dampaknya, media elektronik dalam hal ini televisi dibandingkan dengan media sosial?"

Salah satu "guru" dalam pemahaman saya tentang medicolegal adalah Prof. Herkutanto. Saya mengenalnya sejak awal penyusunan Undang-Undang Rumah Sakit. Hari ini Prof Herku berkenan ikut menyimak presentasi saya dalam seminar PERSI dan IRSJAM "Public Relations Rumah Sakit di Era Media Sosial" di RSIA Evasari hari ini. Pakar hukum kesehatan yang duduk paling depan ini adalah penanya pertama materi saya dan mas Silih Agung Wisesa,"Media PR? Media Sosial dong!". Pertanyaan cukup menyentak,"Dalam keadaan krisis, lebih powerfull mana dampaknya, media elektronik dalam hal ini televisi dibandingkan dengan media sosial?"

Menarik pertanyaannya, saya tidak langsung menjawab. Saya mulai menjawab dengan menceritakan peristiwa yang pernah saya tulis di blog ini; karena ruang ICU digunakan syuting, pasien meninggal dunia. Anda masih ingat dengan berita heboh itu? Saya menceritakan secara kronologis kejadian, bagaimana menyebar dari berita online dari portal bukan mainstream. Kemudian menyebar bia twitter. Dan hanya dalam hitungan jam menjadi berita utama di televisi. Setelah itu, nyaris tak ada media massa pun yang tidak menyiarkan berita itu selama sekitar 3 hari.

Setelah testimoni ayah pasien yang mengucapkan terima kasih atas pelayanan RS, berita pun mereda. Ditambah lagi pada akhir pekan, media massa mencium isu lain bahwa AU (Ketum PD) menjadi tersangka. Isu yang menggemparkan dunia politik dan hukum Indonesia ini menggilas isu syuting di ruang ICU RS di media massa. Namun dalam pantauan saya, sisa-sisa berita meninggalnya pasien akibat adanya syuting masih bertebaran di media sosial termasuk portal berita.

Apa yang dapat dipetik dari kisah ini dari sisi public relations? Bahwa media sosial berada pada tahap awal, tengah dan akhir fase krisis komunikasi rumah sakit. Secara viral, media sosial (blog, twitter, facebook, BBM, dll) menularkan virus isu dan persepsi. Virus isu dan persepsi ini bisa berasal dari percakapan, update status atau berita media daring (online). Isu dan persepsi ini mencapai klimaks dengan sebaran masif saat disiarkan media massa, khususnya televisi. Disaat inilah, isu dan persepsi ini menjadi opini publik yang menggiring perasaan bersama (commom sense), dalam hal ini rumah sakit dianggap sebagai biang kerok, pihak yang salah.

Saya mengibaratkan, bahwa isu dan persepsi melalui media sosial seperti ribuan peluru pistol dan granat. Kerusakan yang ditimbulkan perlahan namun pasti dan berlangsung lama. Sementara televisi ibarat bom atom yang berdampak pada tingkat kerusakan parah dan seketika. Pertanyaannya, anda memilih yang mana; di bom atom dengan daya rusak besar dan seketika ataukah dipistol dengan rasa sakit pelan-pelan, sedikit-sedikit tapi berlangsung lama? Prof Herku dan hampir semua peserta seminar sekitar 70 orang itu tidak memilih keduanya. Artinya, televisi dan media sosial berpotensi benar munculnya krisis komunikasi rumah sakit. Keduanya harus diwaspadai. Malah sebaliknya, media sosial dan media massa harus dimanfaatkan untuk kepentingan rumah sakit dalam hal membangung brand, citra dan reputasi.

Pada bagian akhir menjawab pertanyaan powerfull mana televisi dengan media sosial, saya mengutip hasil survei sebuah lembaga public relations. Disebutkan bahwa 91% wartawan bergantung pada Internet dalam mencari berita. Dan 7 dari 10 wartawan mendapatkan ide membuat berita dari internet. Wow! Jika demikian, kenapa kita, para public relations rumah sakit, tidak mencegat isu yang berpotensi krisis itu ketika masih menjadi perbincangan di media sosial? Atau cara yang lebih cerdas, rumah sakit-lah yang secara aktif menciptakan konten positif di media sosial dan media oline. Public Relations membangun conversation and engagement tanpa jarak dengan customer ( pasien dan potensial pasien) melalui media sosial?

Sudah bukan waktunya lagi untuk menimbang penting tidaknya, sekarang ini media sosial sudah menjadi kebutuhan komunikasi dan informasi rumah sakit. Bukankah setiap public relation harus berada ditempat yang sama dimana customernya berada? Bukankah rumah sakit perlu mendengar keinginan dan kebutuhan pasien? Itu semua bisa diperoleh jika rumah sakit berasa pada frekuensi dan tempat yang sama dengan pasien. Dan rumah sakit membutuhkan media sosial.

Selamat datang di era digital PR & marketing, saudara!

Read More

Ketika Anak Memaksa Ayahnya Mendongeng

Halo, apa kabar? Sekitar 2 bulan tidak ngeblog. Saya minta maaf kepada Anda yang mungkin sengaja mampir ke blog Anjarisme ini, namun tak ada tulisan terkini. Tidak ada keharusan sih membarui tulisan pada periode tertentu. Tapi itu tak menghalangi perasaan sesal disebabkan sebagai tuan rumah tak mampu memuliakan tamunya.

Sejak lama saya terbiasa ngeblog pada malam hari menjelang tidur. Rupanya belakangan ini, waktu menjelang tidur terisi oleh hal-hal lain. Atau fikiran dan fisik sudah mencapai titik jenuhnya, sehingga semangat posting blog menjadi hilang. Oh ya, sekarang ada aktivitas baru yang hampir selalu dan tidak boleh ditinggalkan; bercerita. Ya, saya harus membaca cerita atau dongeng kepada ke-4 putri saya.

Dongeng sebelum tidur sebenarnya sudah sering saya lakukan sejak putri pertama. Bercerita dilakukan sesuai dengan mood saya. Lumayan sering sih. Yang berbeda saat ini, ke-4 putri saya menuntut harus dibacakan cerita/dongeng. Mereka (pura-pura) mengancam tidak mau tidur jika ayahnya tidak mendongeng. Nah, siapa coba yang tega menolak permintaan anak tersayangnya?

Biasanya jenis dongeng yang saya ceritakan atau baca adalah dongeng fabel. Ya, bisa dibilang dongeng konvensional. Kadang juga, mereka meminta cerita masa kecil saya, pengalaman perjalanan daerah, dan lain-lain. Setelah mendongeng dengan 2 atau 3 cerita biasanya putri-putri saya tertidur. Kadang-kadang saya juga ikut ketiduran ;))

Begitulah sekelumit cerita untuk mengisi blog saya ini. Semoga blog ini tetap langgeng berbagi ide, pemahaman dan pengalaman terutama urusan public relations, marketing dan branding rumah sakit. Terima kasih.

Read More

Bagaimana Media Sosial Merubah Paradigma Public Relation dan Marketing Rumah Sakit?

Teknologi dan media digital tumbuh dengan kecepatan yang tak pernah terbayangkan sebelumnya. Gaya hidup dan pola komunikasi kita telah berubah sepenuhnya. Dulu kalau lapar, kita langsung mencari makanan dan makan. Tapi sekarang, ketika lapar yang dicari pertama kali bukan makanan, melainkan media sosial. Nge-tweet dulu, baru pergi makan siang. Tidak berhenti di situ, ketika makanannya datang yang dilakukan pertama kali bukan mengambil sendok dan garpu lalu makan. Tapi mengambil smartphone. Memotretnya kemudian menyebarkannya ke media sosial. Baru setelah itu memakannya.

Saat ini ada sekitat 80 juta pengguna internet di Indonesia. Diprediksi dalam 2 tahun kedepan pengguna internet bisa mencapai 100 juta. Sekitar 90 persen diantaranya memiliki akun media sosial. Kehadiran media sosial sejak pertama disambut hangat oleh penggunanya di Indonesia. Ingat dulu ketika Friendster menjadi booming, kemudian disambut Facebook yang pada akhirnya menggeser Friendster, dan akhirnya kini ada begitu banyak media sosial dengan fans-nya sendiri-sendiri. Menurut data terakhir, Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi terbesar di dunia maya. Indonesia adalah negara terbesar keempat pengguna Facebook, dan negara terbesar kelima pengguna Twitter. Diantara sekitar 65 juta Facebook dan 29 juta untuk Twitter pengguna aktif di Indonesia pada tahun 2013, mereka adalah pasien, customer dan stakeholder rumah sakit. Gegap gempita media sosial tidak saja mengundang masyarakat sebagai pengguna, tetapi juga pelaku public relations dan marketing rumah sakit. Karena pada akhirnya rumah sakit memang harus berada di tempat para customer berada. Rumah sakit, dalam hal ini public relation dan marketing harus berada pada dunia dan tempat yang sama dengan cutomer (pasien). Dan media sosial adalah salah satu tempat utama di mana customer berkumpul. Dengan populasi besar seperti disebutkan diatas, media sosial tidak saja menjadi platform komunikasi yang potensial, tapi sekaligus juga menjadi pasar (calon pasien rumah sakit) yang juga menggiurkan. Tak mengherankan jika beberapa rumah sakit sudah memiliki akun media sosial seperti facebook dan twitter. Namun bagaimana rumah sakit memanfaatkan media sosial dalam menciptakan kampanye public relation dan marketingnya?

Seperti telah disebutkan, media sosial telah menjadi bagian penting kehidupan masyarakat saat ini. Dengan sendirinya media ini juga menjadi bagian penting dalam komunikasi kehumasan (public relation) dan pemasaran (marketing). Media sosial telah menjadi salah satu alat kampanye humas dan pemasaran yang penting. Masalahnya, media sosial tidak seperti media konvensional yang telah diakrabi praktisi humas dan pemasaran rumah sakit selama bertahun-tahun. Dibutuhkan perubahan radikal dalam berkomunikasi menggunakan media yang satu ini. Media sosial sejak awal peruntukkannya bukan sebagai media kampanye. Ini adalah media komunikasi dua arah. Kampanye public relation dan marketing rumah sakit melalui media sosial tidak bisa dipandang sebagai subtitusi dari media konvensional. Hal ini karena sifat medianya memang sangat berbeda.

Kesuksesan di media sosial bukan tergantung bagaimana kehebatan kita menjual. Namun ini menyangkut tentang sebaik apa kita membangun percakapan di dalamnya. Ini bukan soal seberapa banyak kita bicara, tapi sebanyak apa brand rumah sakit kita dibicarakan di media sosial. Ketika kita bicara media sosial, maka kata yang penting diperhatikan adalah “sosial” bukan “media”. Media sosial lebih mirip seperti kedai kopi tempat kita nongkrong dan bercakap-cakap. Sebuah analogi yang dapat dikatakan tidak salah. Hal ini mengingatkan kita, pelaku public relations dan marketing bahwa esensi media sosial adalah untuk bercakap-cakap. Bukan semata-mata corong untuk jualan. Media ini adalah tempat kita bercakap-cakap, bukan cuma bicara. Jadi ketika praktisi humas dan pemasaran rumah sakit memutuskan masuk ke media sosial maka aspek bercakap-cakap dengan konsumen haruslah menjadi perhatian utama. Dengan kemampuan kita membangun percakapan di media sosial, secara tak langsung kita sedang membangun branding, citra dan reputasi rumah sakit kita.

Kita tentu tahu bagaimana warga media sosial memiliki kekuatan besar untuk menumbangkan sebuah rezim sekalipun. Hal inipun bisa terjadi pada sebuah brand, citra dan reputasi rumah sakit. Percakapan di media sosial dapat mengangkat atau sebaliknya menghempaskannya hingga hancur sebuah brand, citra dan reputasi rumah sakit. Itu sebabnya sangat penting agar rumah sakit kita dibicarakan di media sosial, meski tentu kita harus melihat lagi bagaimana kita dibicarakan di sana. Percakapan positifkah atau justru negatif. Siapapun tentu ingin mendapatkan sentimen positif di media sosial, bukan? Tapi tentu tidak mudah melakukannya, meski tidak bisa dibilang sulit juga. Kampanye public relations dan marketing menggunakan media sosial bisa dikatakan sukses jika mampu menciptakan komunikasi aktif dengan para pengguna di media sosial tersebut. Ketika masuk ke media sosial, kita harus mampu meruntuhkan segala jarak yang ada antara rumah sakit dengan customer. Rumah sakit harus melibatkan diri dengan target market-nya dengan cara yang natural dan manusiawi. Memang benar pengguna media sosial yang besar itu adalah target program public relation dan marketing. Namun, percayalah pengguna media sosial tidak akan senang bila public relation dan marketer hanya membujuk mereka menjadi pasien rumah sakit.

Sekali lagi, kita harus tampil jujur, alami dan manusiawi di media sosial. Kita harus akui, tak jarang rumah sakit melalui public relations tampil sebagai sebuah otoritas yang dingin dan berjarak dengan customernya. Percayalah, itu bukan cara terbaik hadir di media sosial. Praktisi public relation dan marketing rumah sakit harus memiliki kemauan dan kemampuan mendengarkan. Kita tidak bisa hanya bicara tanpa mau mendengarkan. Di media sosial, justru kita harus lebih banyak mendengarkan ketimbang bicara. Ketika lebih banyak mendengar, public relation dan marketeer jadi tahu konten seperti apa yang dibutuhkan dan diinginkan audiens. Konten yang relevan, menarik dan berguna akan diterima dengan mudah audience dan kemungkinan di-share kembali kepada jaringannya akan lebih besar. Dari sanalah akhirnya terbentuk sebuah percakapan.

Selain mendengarkan, kemauan kita membantu dan menanggapi dengan cepat para customer di media sosial juga akan sangat berpengaruh pada nada percakapan tentang rumah sakit kita di sana. Media sosial memungkinkan kita berinteraksi dan merespon tanggapan audiens dengan cepat, maka lakukanlah hal itu. Penghuni media sosial bukanlah orang-orang yang sabar. Mereka tidak akan sabar menunggu kita berkoordinasi berjam-jam apalagi berhari-hari hanya untuk menanggapi sebuah keluhan. Itu sebabnya, ketika masuk ke media sosial, kita juga harus siap dengan tim yang mampu merespon dengan cepat tanggapan para audiens, baik itu berupa keluhan, saran, maupun pujian. Kecepatan kita merespon akan menentukan sentimen positif atau negatif terhadap rumah sakit yang pada ujungnya berpengaruh kepada brand, citra dan reputasi rumah sakit.

Kesimpulannya, media sosial bukanlah media penjualan atau promosi berlebihan. Media sosial adalah media komunikasi dua arah tanpa jarak antara rumah sakit dan customernya. Memang media sosial tidak selalu berpengaruh meningkatnya jumlah pasien rumah sakit. Namun media sosial dapat membangun hubungan dan kepercayaan yang merupakan investasi jangka panjang bagi rumah sakit. Jadi, sudahkah media sosial merubah paradigma public relations dan marketing rumah sakit anda?

Read More

Yang Benar, Kartu BPJS atau Kartu JKN?

Apakah anda pernah memegang atau melihat kartu BPJS/JKN? Kartu yang dikeluarkan oleh BPJS Kesehatan itu sebagai tanda atau bukti bahwa si pemiliknya adalah peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Kartu tersebut dominan warna putih sekaligus sebagai warna dasar kartu dengan warna tulisan hitam. Di selingi blok warna hijau dan biru dengan logo BPJS Kesehatan, JKN dan bendera merah putih. Untuk lebih jelasnya, kita bisa dengan mudah meng-googling-nya.

Mari dengan seksama kita perhatikan desain kartu yang bertuliskan "Kartu Identitas Peserta" ini. Barangkali tidak salah, namun sepertinya tidak tepat. Pada bagian kiri atas terdapat logo BPJS Kesehatan dengan ukuran besar dan warna biru hijaunyang mencolok. Sementara itu di tengah atas terdapat logo JKN dengan ukuran lebih kecil dengan hanya satu warna yaitu hitam. Padahal warna asli logo JKN adalah hijau dan biru. Dengan ukuranya 4x lebih pendek dibandingkan dengan panjang logo BPJS Kesehatan, dibawah logo terdapat tulisan "Jaminan Kesehatan Nasional" yang nyaris tak terbaca. Sedangkan paling kanan atas, terdapat gambar bendera merah putih yang ukurannya tak berbeda jauh dari logo JKN.

Dengan desain dan layout kedua logo; BPJS dan JKN yang sedemikian itu, sangat wajar jika banyak rakyat dan publik menyebutnya sebagai Kartu BPJS. Mengapa tidak disebut Kartu JKN? Mari kita ulas sedikit.

Dilihat dari cara pandang sistem, maka jaminan sosial yang diberlakukan di Indonesia menurut perintah Undang-Undang adalah Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang didalamnya terdapat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Sebagai sebuah sistem, JKN terdiri dari subsistem-subsistem seperti peserta, fasilitas pelayanan kesehatan termasuk Rumah Sakit dan Puskesmas, pembiayaan, provider penyelenggara/pelaksana (BPJS Kesehatan), regulasi dan lainnya. Secara sederhana, kartu yang dipegang peserta calon pasien ini merupakan perwujudan dan manifestasi dari sistem JKN.

Dilihat dari sudut pandang branding dan awarness, hal ini tidak menguntungkan JKN sebagai suatu sistem dan program. Secara konsep, desain layout kartu ini menyampaikan pesan bahwa JKN sebagai sebuah produk barang atau jasa dari BPJS Kesehatan. Dengan kata lain, makna JKN sebagai sistem besar dimana BPJS Kesehatan sebagai subsistemnya, malah terkesal kerdil akibat desain kartu yang tidak tepat.

Kartu Identitas Peserta ini nantinya setiap saat dipegang seluruh rakyat Indonesia. Secara sadar atau dibawah alam sadarnya, kartu ini akan menuntun dan membangun pola pikir dan persepsi masyarakat bahwa sistem jaminan kesehatan Indonesia adalah BPJS Kesehatan, bukan JKN. Secara linier, brand BPJS lebih kuat daripada JKN. Percaya atau tidak, jika ini dibiarkan akan berdampak secara luas pada program dan sistem SJSN.

Desain dan layout Kartu Identitas ini seakan memperkukuh kesan ego sektoral yang begitu kuat menghinggapi kelembagaan pemerintahan Indonesia. Adalah benar bahwa JKN itu identik Kemenkes. Meskipun sebenarnya JKN itu gawean nasional yang digawangi Kemenko Kesra. Tidak salah bahwa kartu ini diterbitkan BPJS Kesehatan. Tetapi tidak serta merta bisa disebut Kartu BPJS. Namun demikian, ketika disebut Kartu JKN akan menguntungkan Kemenkes dan merugikan BPJS Kesehatan sebagai pencetak. Kartu ini bukan sekedar kertas dilaminating tanpa makna. Pada kartu identitas peserta ini terkandung pesan dan media sosialisasi yang ampuh tentang sistem jaminan kesehatan di Indonesia.

Sekali lagi yang harus digarisbawahi JKN ini bukan hanya milik Kemenkes, JKN itu program dan sistem jaminan kesehatan yang berlaku nasional bagi seluruh rakyat Indonesia. Kita semua, BPJS, Kemenkes, stake holder lain dan subsistem lain bernaung dalam sebuah sistem SJSN yang didalamnya ada JKN. Mari hilangkan ego kita. Mari kita lepaskan baju apa pun yang kita pakai; baju BPJS, Kemenkes, atau baju lainnya. Kemudian kita ganti baju, memakai baju baru yaitu JKN. Oleh sebab itu, sebaiknya kartu ini dinamai dan lebih tepat populer sebagai Kartu JKN.

Read More

Kenapa anggaran Kemenkes Tahun 2014 Diblokir, Masalah Teknis ataukah Politis?

Sejak 1 Januari 2014, suasana kantor Kementerian Kesehatan di setiap pagi hari terasa berbeda. Mayoritas pegawai sudah hadir dan siap bekerja sebelum jam 7.30 wib. Tunjangan Kinerja telah mendorong secara signifikan kehadiran tepat waktu PNS Kemenkes.

Namun perubahan besar budaya kerja dalam hal disiplin waktu itu tidak disertai meningkatnya aktivitas kantor. Sebaliknya, pegawai Kemenkes hanya berkutat pada tugas dan pekerjaan rutin sehari-hari. Tak ada kesibukan berarti. Kegiatan besar yang semestinya berdaya ungkit tinggi terhadap pencapaian program pembangunan kesehatan ternyata malah mandeg. Tanggung jawab Kemenkes dalam hal penyusunan kebijakan dan norma standar, pembinaan, bimbingan teknis dan pelaksanaan kegiatan berskala nasional nyaris terhenti. Usut punya usut, ternyata anggaran Kementerian Kesehatan tahun 2014 selain gaji telah dibintang (blokir). DPR belum menyetujui pencairan anggaran Kemenkes tahun 2014 dengan alasan kurang data dukung.

Berdasarkan bocoran dari sumber terpercaya, penyebab blokir keseluruhan anggaran Kemenkes tahun 2014 adalah anggaran tugas pembantuan. Belum adanya kesepahaman pada anggaran upaya kesehatan dasar dan rujukan dalam bentuk Tugas Pembantuan antara anggota DPR dengan Kemenkes. Pertanyaannya, apakah benar Kemenkes tidak menyediakan data dukung sehingga DPR belum "merontokkan tanda bintang" anggaran?

Dalam kurun waktu 3 tahun belakangan ini, Kemenkes (Ditjen Bina Upaya Kesehatan) telah menerapkan perencanaan elektronik (e-planning) dalam usulan anggaran tugas pembantuan dan dana dekonsentrasi pada upaya kesehatan dasar dan rujukan. Dengan E-planning, setiap Provinsi melakukan usulan anggaran dari Kabupaten/Kotamadya di wilayahnya secara online kepada Kementerian Kesehatan. Tanpa usulan Provinsi melalui e-planning, maka Kabupaten/Kota tidak akan mendapatkan alokasi anggaran tugas pembantuan berupa peralatan dan sarana prasana yang telah ditentukan seperti PONED, PONEK, gawat darurat dan ketersediaan fasilitas pelayanan kelas 3. E-planning ini terbukti meningkatkan efisiensi, efektifitas dan transparansi perencanaan anggaran. Bahkan mekanisme e-planning bisa meminimalisir intervensi politik dan tekanan tangan-tangan Senayan. Diakui atau tidak, mekanisme e-planning membuat gerah politisi Senayan karena memperkecil gerak politik anggaran dan jatah kue sektor kesehatan di daerah.

Tahun 2014 adalah tahun politik. Inilah saatnya menumpuk logistik menyongsong pemilihan umum. Sebagian besar anggota DPR yang saat ini duduk di Senayan kembali mencalonkan diri sebagai legislator. Kemanakah mereka mencari bekal kampanye? Apakah cukup dari gaji dan aneka macam tunjangan yang beratus juta itu? Tentu tidak. Para anggota DPR yang mencaleg kembali itu membutuhkan sumber potensial memperbesar logistik pemilu. Dan APBN adalah kue yang legit nan menggiurkan untuk dicuil-cuil sebagai bekal mencaleg lagi. Banyak modus pengumpulan logistik pemilu melalui APBN, diantaranya komisi (jatah) dari pengadaan barang jasa yang bersumber dari anggaran tugas pembantuan. Para anggota DPR itu akan "berjuang", lebih tepatnya ngotot, agar daerah pemilihannya mendapatkan porsi anggaran tugas pembantuan termasuk bidang upaya kesehatan. Semakin besar anggaran yang didapat daerah, tentu semakin besar pula potensi komisi (jatah preman) yang diperoleh. Selain tentunya, oknum DPR tersebut akan berkoar-koar sebagai pahlawan yang berjasa menggelontorkan anggaran ke daerah tersebut.

Seminggu pada Tahun 2014 ini telah berlalu, namun anggaran Kemenkes belum dapat dicairkan alias di blokir. Dengan sistem e-planning yang sudah berjalan baik selama 3 tahun ini, apakah benar ini disebabkan semata-mata alasan teknis kurangnya data dukung? Ataukah blokir anggaran ini disebabkan oleh modus politik demi logistik pemilu? Anda pasti sudah punya jawabannya.

Read More

Menyebarkan Cerita Positif Melawan Persepsi Negatif

Dalam sebuah obrolan, kawan saya yang Direktur Rumah Sakit berkeluh kesah. Media massa tidak berlaku adil karena beritanya dipenuhi pelayanan buruk rumah sakit. Satu orang pasien yang mungkin kebetulan mendapat pelayanan tidak menyenangkan menjadi pemberitaan besar. Padahal pada saat yang sama, rumah sakit telah melayani ratusan pasien dengan baik. Tetapi tidak masuk dalam berita media mass meskipun sekedar kecil di pojok halaman.

Saya sadari ini fakta pelayanan rumah sakit. Setiap hari rumah sakit setingkat Kelas B misalnya, melayani ratusan bahkan ribuan pasien di rawat jalan maupun rawat inap. Secara probabilitas, dari ratusan pasien tiap hari itu ada satu, dua atau anggaplah 5 persen tidak terlayani dengan baik. Secara sederhana, 95 persen pasien dilayani rumah sakit dengan baik. Indikator sederhana dalam pelayanan baik ini adalah tidak ada keluhan (complain). Jadi saya sangat mengerti kegundahan Direktur RS, kenapa media massa membentuk persepsi dan opini publik akan buruknya pelayanan RS hanya didasarkan seorang pasien (tidak sengaja) terlantar?

Kemudian kawan saya menutup curhatnya dengan kesimpulan sebagaimana premis yang jadi rahasia umum; bad news is good news. Saya melihatnya menarik nafas dalam dan menghembuskan perlahan. Ada keprihatinan terhadap opini buruk pelayanan rumah sakitnya, sekaligus pelampiasan terhadap media massa sebagai biang kerok. Ini bukan pertanda baik. Menyalahkan pihak lain, apalagi media massa (dan media sosial) itu tidak produktif. Kenapa energi negatif menyalahkan media itu tidak diubah menjadi energi positif.

"Hei dok! Kapan terakhir undang media massa untuk mendengar kisah kebaikan dan keunggukan rumah sakit anda?" sergah saya memecah kebekuan. Dia menggeleng, belum pernah. Menurutnya, jurnalis media cetak dan elektronik datang ketika ingin bertanya tentang pasien anu yang terlantar. Atau rumah sakit mengundang wartawan hanya saat diadakan konferensi pers terhadap kasus pasien anu tadi.

Kenapa kondisinya dibalik? Rumah sakit mengundang wartawan atau redaktur untuk hospital visit. Dengan suasana santai dan akrab, ceritakan kisah hebat RS dalam melayani 95 persen pasien yang tak komplain tadi. Atau RS bisa menyampaikan keunggulan pelayanan dibanding RS lain. Lebih bagus lagi, Rumah Sakit dapat berbagi ilmu dan berbagi nilai (sharing knowledge - sharing value) sehingga para jurnalis mendapatkan pemahaman dan pengalaman baru. Tapi ingat, jangan bebani media massa yang hadir saat itu untuk memuat keberhasilan dan sisi positif rumah sakit. Jadikan momentum hospital visit untuk menjali kepercayaan, menanamkan pemahaman dan berbagi pengetahuan. Jika diantara jurnalis menampilkan dalam salah satu berita di media massanya, anggap itu sebagai bonus.

Kawan saya yang Direktur RS itu mulai tertarik, tapi masih ada yang mengganjal. Tak mungkin rasanya sering-sering undang wartawan hospital visit. Selain ribet juga membosankan. Selain itu juga persepsi positif belum tentu didapat, karena hanya menunggu bonus pemberitaan media yang hadir. Jika demikian kenapa rumah sakit tidak menggunakan 95 persen pasien yang terlayani baik tadi?

Ketika kita mengunjungi restoran yang ramai pengunjung dan ternama, sering kali tertempel rekomendasi atau testimoni pengunjung di dinding. Rekomendasi itu biasanya berupa foto dari tokoh atau artis dengan dibubuhi kalimat positif (pujian) berikut tanda tangannya. Ini bisa jadi inspirasi rumah sakit. Tak perlu menunggu tokoh atau artis berobat dan dirawat di rumah sakit. Sebaliknya jadikan setiap pasien yang merasa dilayani baik oleh rumah sakit menjadi artis, mintalah menulis sekelumit kata dan tanda tangannya. Dan letakkan kumpulan testimomi berupa kalimat positif dan tanda tangan pasien itu pada tempat yang pasien lain bisa melihat dan membacanya. Bisa ditempel dinding atau dinding khusus testimoni semacam wall of fame. Atau didesain dalam bentuk poster, hiasan kalender, buku agenda, leaflet dan berbagai produk kehumasan lainnya. Ini bisa jadi cara tidak langsung word of mouth public relations, citra positif rumah sakit yang disebarkan dari dan oleh pasien.

Apakah rumah sakit mempunyai website, blog, facebook atau twitter? Bagus sekali, jika testimoni pasien juga disebarkan secara online. Rumah sakit dapat menaruhnya pada beranda depan website sebagai halaman selamat datang. Isi testimoni bisa dikicaukan melalui twitter. Atau bisa juga testimoni dikemas menjadi catatan online berikut kisah latarnya dalam sebuah postingan blog. Satu hal yang tak boleh diabaikan, testimoni pasien dilakukan secara sukarela tanpa paksaan dan pasien tahu testimoninya akan dibaca orang lain.

Akhirnya, saat ini saya menunggu aksi kawan saya, seorang Direktur RS, menyebarkan cerita positif dan kisah baik dibandingkan menyalahkan pihak yang mempersepsikan buruk rumah sakitnya. Bagaimana dengan rumah sakit Saudara?

Read More

Kenapa Rumah Sakit Perlu Manajemen Krisis Komunikasi?

Manajemen krisis komunikasi, keren ya! Istilah dengan embel-embel "manajemen" mengesankan berat, ribet dan tentunya membosankan. Lupakan definisi, pengertian dan konsep yang membosankan itu. Kita mulai dari sudut pandang lain, sisi kebutuhan kita. Perlukah manajemen krisis komunikasi bagi rumah sakit kita?

Sejenak mari kita mengingat suatu kejadian yang heboh dan menjadi pemberitaan nasional pada awal bulan Februari tahun ini. Secara masif beredar kabar melalui media massa dan media sosial bahwa 9 Rumah Sakit menolak pasien yang berakibat meninggal dunia bayi Dera. RS Zahirah, RS Fatmawati, RSCM, RS Harapan Kita, RS Tria Dipa, RS Asri, RS Budi Asih, RS Harapan Bunda, dan RS Pertamina.

Awal mula, RS Zahirah menangani prosea kelahiran bayi kembar, Dera dan Dara. Kedua bayi itu lahir prematur dengan berat sekitar 1 kg. Dera mengalami gangguan bawaan pada organ pernafasan sehingga membutuhkan perawatan di Neonatal Intersive Care Unit (NICU). Rumah sakit tidak lagi mampu melakukan perawatan si kembar karena tidak memiliki fasilitas NICU. Sesuai prosedur, pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki fasilitas yang memadai. Kesembilan RS tersebut merupakan rumah sakit yang sempat didatangi atau dimintai informasi ketersediaan NICU oleh orang tua atau kerabat pasien. Kesembilan RS tersebut tidak pernah menduga bahwa apa yang dilakukannya menjadi pemberitaan besar-besaran. Tidak ada niat menolak apalagi menelantarkan pasien.

Sembilan RS berkomentar tidak mau dikatakan menolak pasien. Namun semua tidak melakukan apa-apa. Ada yang diam, karena memang tak mengerti apa yang harus dilakukan. Ada RS yang ingin bertindak, tetapi tak tahu bagaimana mesti dilakukan. Tersirat kekhawatiran, jangan-jangan malah salah bertindak dan berdampak lebih besar. Akhirnya RS tak peduli, seakan tidak terjadi apa-apa.

Dalam kebingungan dan ketidakpedulian RS, opini pasien dan keluarga, publik dan masyarakat luas seakan menemukan pembenaran bahwa orang miskin tidak akan mendapatkan pelayanan baik dari Rumah Sakit. Tak terbantahkan, disaat itulah citra dan reputasi rumah sakit pun seketika anjlok. Krisis komunikasi rumah sakit pun terjadi. Pertanyaannya, apa yang mesti kita lakukan jika Rumah Sakit kita dalam kondisi yang sama seperti 9 RS tersebut? Krisis komunikasi di Rumah Sakit bisa terjadi kapan saja, siapkah RS kita menghadapinya?

Siap tidaknya Rumah Sakit kita menghadapi krisis komunikasi dapat tercermin dari bagaimana pemahaman pentingnya humas (public relations) bagi rumah sakit. Keduanya terkait erat dengan komunikasi dan persepsi. Bahkan manajemen krisis komunikasi menjadi lingkup tugas kehumasan.

Mari kita punguti persepsi yang muncul di lingkungan rumah sakit sendiri. Sudah menjadi pandangan umum bahwa pasien akan tetap datang ke rumah sakit sebab setiap orang sakit. Rumah sakit tak butuh humas dan pemasaran sebab pasien sudah membludak. Buat apa peduli opini publik, toh pasien selalu mencari dokter yang bagus. Tak perlu kita capek-capek, berita di media akan timbul tenggelam, isu satu ditimpa isu lain. Dan banyak lagi asumsi dan pandangan semacam itu yang dianggap kebiasaan. Tidak heran, jika Rumah Sakit merasa abai di saat mengalami krisis komunikasi disebabkan pemberitaan dan opini publik.

Dalam beberapa literatur dapat kita baca bahwa kegagalan menghadapi krisis komunikasi oleh suatu organisasi, termasuk rumah sakit, disebabkan oleh: (1) ketidaktahuan apa yang harus dilakukan; (2) merasa terlalu besar hingga menganggap tahan terhadap krisis; (3) denial, yaitu perasaan bahwa kita tidak akan terkena krisis; dan (4) tidak peduli terhadap krisis.

Setiap rumah sakit dibangun dengan rencana bisnis dari masa tumbuh, bertahan hidup, mengambil laba dan pengembangan/ekspansi. Proses pelaksanaan rencana bisnis itu memerlukan rentang waktu panjang. Untuk mencapai target rencana bisnis, rumah sakit harus menjalankan manajemen korporasi dan manajemen klinis yang baik. Direktur RS sebagian manajeman puncak harus menjamin ketersediaan sumber daya dan infrastruktur yang kuat. Dalam hal ini, public relations merupakan fungsi manajemen, sumber daya dan infrastruktur yang harus dibangun sebagai sebuah bisnis proses. Itu semua tidak bisa terbangun secara instan dan waktu yang relatif singkat. Dalam menapaki rencana bisnis dari masa tumbuh hingga ekspansi, perlu dilakukan manajemen strategi public relations.

Rumah Sakit seperti perusahaan lainnya mengalami pasang surut. Jika tak dikelola dengan baik bisa bangkrut. Rumah sakit dengan branding, citra dan reputasi baik akan menyelamatkan masa suram itu. Bahkan saat ini, brand dan reputasi bagus memiliki harga tersendiri. Ada yang berdalih bahwa RS Pemerintah tidak akan bangkrut dan tutup. Permasalahannya, kita memilih menjadi RS dengan kondisi sehat, maju dan reputasi baik ataukah RS yang asal jalan atau malah sakit?

Tak ada orang yang mampu memastikan terjadinya krisis komunikasi organisasi. Ketika krisis itu tiba, citra dan reputasi dipertaruhkan. Bisa jadi krisis semalam menghancurkan bisnis rumah sakit yang kita bangun tahunan. Sementara itu kita sadar bahwa sumberdaya dan infrastruktur reputasi tidak mudah, tidak cepat dan tidak murah. Kata orang mempertahankan lebih sulit daripada membangun. Itu benar. Bahkan dalam manajemen reputasi, memperbaiki citra buruk atau membangun kembali puing-puing reputasi yang terlanjur runtuh jauh lebih sulit lagi.

Jadi, apakah rumah sakit kita akan menunggu rusaknya citra dan reputasi untuk sadarkan pentingnya manajemen krisis komunikasi? Pilihan ada ditangan anda sendiri.

Read More