Minggu, 28 April 2013

3 Hal Harus Dihindari Rumah Sakit Saat Hadapi Berita Dugaan Malpraktek

Dugaan malpraktek kembali memenuhi media massa dan media sosial. Media pembentuk opini terus menjejali benak pembacanya dengan kelalaian dokter dan rumah sakit terhadap pasiennya. Persepsi publik menelanjangi rumah sakit dengan pelayanan yang buruk, tak manusiawi dan komersial.

Minggu ini musibah itu menimpa RS Harapan Bunda dan RS Persahabatan di Jakarta Timur. Dalam menghadapi pemberitaan dugaan malpraktek, respon rumah sakit berbeda-beda. Saya pernah menulis pada blog ini bagaimana kita dapat belajar dari kasus RS Harapan Kita. Yang pasti, pemberitaan dugaan malpraktek atau krisis komunikasi kehumasan (public relations) yang melanda rumah sakit harus dihadapi. Tetapi jangan lakukan 3 hal berikut :

1. Bersikap tertutup dan defensif. Sikap ini hampir dilakukan oleh mayoritas rumah sakit di Indonesia. Banyak sebab mengapa rumah sakit berlaku tertutup dan defensif ketika hadapi pemberitaan malpraktek. Perilaku tertutup ini biasa ditunjukkan dengan menyatakan bahwa urusan medis hanya dokter yang tahu dan boleh bicara. Atau mengatakan bahwa yang dilakukan rumah sakit telah sesuai prosedur tanpa disertai fakta. Kemudian saling lempar tanggung jawab dari pimpinan, dokter dan humasnya. Awak media kesulitan mendapatkan pernyataan dari narasumber yang kompeten. Akhirnya jurnalis mengais berita dari sumber-sumber yang semakin memperkuat opini buruk kepada rumah sakit. Kalau pun toh melakukan keterangan pers, yang disampaikan sebatas kronologis formal yang tak menjawab pertanyaan publik.

2. Respon tidak tepat. Disebabkan ketidaksiapan dan ketidaktahuan dengan apa yang harus dilakukan, biasanya rumah sakit merespon dengan tidak tepat. Tidak tepat waktu, tidak tepat substansi. Rumah sakit tidak mempunyai radar yang baik untuk membaca situasi dan kondisi opini di luar.

3. Menyalahkan pasien. Awalnya tertutup, defensif dan terlambat merespon, kemudian rumah sakit malah menyalahkan pasien. Misalnya dikatakan bahwa kondisi pasien buruk yang mengakibatkan berita dugaan malpraktek itu disebabkan pasien yang melakukan kesalahan dan tidak kooperatif. Alih-alih berempati dengan apa yang terjadi pada pasien, sebaliknya rumah sakit menunjukan sikap arogan dan benar sendiri.

Sikap tertutup rumah sakit tak akan membuat masalah selesai. Respon yang tak tepat akan memperburuk keadaan. Apalagi menyalahkan pasien akan memupuk antipati publik. Yang terbaik dilakukan adalah menunjukan empati dan menghargai hak pasien. Lakukan komunikasi yang baik dengan publik melalui media massa dan media sosial. Memberikan keterangan dengan kadar yang cukup dan dapat dimengerti.

Dan yakinlah, badai pasti berlalu jika rumah sakit dapat mengelola dengan baik pemberitaan dugaan malpraktek.

Jangan Sebarkan Foto dan Video dari Korban Terorisme

Astaghfirullah! Kita mengutuk pelaku peledakan bom di Surabaya pagi ini dan teror dengan segala bentuknya. Mohon tidak menyebarkan foto, au...