Tampilkan postingan dengan label manajemen krisis komunikasi. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label manajemen krisis komunikasi. Tampilkan semua postingan

Kamis, 19 Desember 2013

, , , , , , ,

Kenapa Rumah Sakit Perlu Manajemen Krisis Komunikasi?

Manajemen krisis komunikasi, keren ya! Istilah dengan embel-embel "manajemen" mengesankan berat, ribet dan tentunya membosankan. Lupakan definisi, pengertian dan konsep yang membosankan itu. Kita mulai dari sudut pandang lain, sisi kebutuhan kita. Perlukah manajemen krisis komunikasi bagi rumah sakit kita?

Sejenak mari kita mengingat suatu kejadian yang heboh dan menjadi pemberitaan nasional pada awal bulan Februari tahun ini. Secara masif beredar kabar melalui media massa dan media sosial bahwa 9 Rumah Sakit menolak pasien yang berakibat meninggal dunia bayi Dera. RS Zahirah, RS Fatmawati, RSCM, RS Harapan Kita, RS Tria Dipa, RS Asri, RS Budi Asih, RS Harapan Bunda, dan RS Pertamina.

Awal mula, RS Zahirah menangani prosea kelahiran bayi kembar, Dera dan Dara. Kedua bayi itu lahir prematur dengan berat sekitar 1 kg. Dera mengalami gangguan bawaan pada organ pernafasan sehingga membutuhkan perawatan di Neonatal Intersive Care Unit (NICU). Rumah sakit tidak lagi mampu melakukan perawatan si kembar karena tidak memiliki fasilitas NICU. Sesuai prosedur, pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki fasilitas yang memadai. Kesembilan RS tersebut merupakan rumah sakit yang sempat didatangi atau dimintai informasi ketersediaan NICU oleh orang tua atau kerabat pasien. Kesembilan RS tersebut tidak pernah menduga bahwa apa yang dilakukannya menjadi pemberitaan besar-besaran. Tidak ada niat menolak apalagi menelantarkan pasien.

Sembilan RS berkomentar tidak mau dikatakan menolak pasien. Namun semua tidak melakukan apa-apa. Ada yang diam, karena memang tak mengerti apa yang harus dilakukan. Ada RS yang ingin bertindak, tetapi tak tahu bagaimana mesti dilakukan. Tersirat kekhawatiran, jangan-jangan malah salah bertindak dan berdampak lebih besar. Akhirnya RS tak peduli, seakan tidak terjadi apa-apa.

Dalam kebingungan dan ketidakpedulian RS, opini pasien dan keluarga, publik dan masyarakat luas seakan menemukan pembenaran bahwa orang miskin tidak akan mendapatkan pelayanan baik dari Rumah Sakit. Tak terbantahkan, disaat itulah citra dan reputasi rumah sakit pun seketika anjlok. Krisis komunikasi rumah sakit pun terjadi. Pertanyaannya, apa yang mesti kita lakukan jika Rumah Sakit kita dalam kondisi yang sama seperti 9 RS tersebut? Krisis komunikasi di Rumah Sakit bisa terjadi kapan saja, siapkah RS kita menghadapinya?

Siap tidaknya Rumah Sakit kita menghadapi krisis komunikasi dapat tercermin dari bagaimana pemahaman pentingnya humas (public relations) bagi rumah sakit. Keduanya terkait erat dengan komunikasi dan persepsi. Bahkan manajemen krisis komunikasi menjadi lingkup tugas kehumasan.

Mari kita punguti persepsi yang muncul di lingkungan rumah sakit sendiri. Sudah menjadi pandangan umum bahwa pasien akan tetap datang ke rumah sakit sebab setiap orang sakit. Rumah sakit tak butuh humas dan pemasaran sebab pasien sudah membludak. Buat apa peduli opini publik, toh pasien selalu mencari dokter yang bagus. Tak perlu kita capek-capek, berita di media akan timbul tenggelam, isu satu ditimpa isu lain. Dan banyak lagi asumsi dan pandangan semacam itu yang dianggap kebiasaan. Tidak heran, jika Rumah Sakit merasa abai di saat mengalami krisis komunikasi disebabkan pemberitaan dan opini publik.

Dalam beberapa literatur dapat kita baca bahwa kegagalan menghadapi krisis komunikasi oleh suatu organisasi, termasuk rumah sakit, disebabkan oleh: (1) ketidaktahuan apa yang harus dilakukan; (2) merasa terlalu besar hingga menganggap tahan terhadap krisis; (3) denial, yaitu perasaan bahwa kita tidak akan terkena krisis; dan (4) tidak peduli terhadap krisis.

Setiap rumah sakit dibangun dengan rencana bisnis dari masa tumbuh, bertahan hidup, mengambil laba dan pengembangan/ekspansi. Proses pelaksanaan rencana bisnis itu memerlukan rentang waktu panjang. Untuk mencapai target rencana bisnis, rumah sakit harus menjalankan manajemen korporasi dan manajemen klinis yang baik. Direktur RS sebagian manajeman puncak harus menjamin ketersediaan sumber daya dan infrastruktur yang kuat. Dalam hal ini, public relations merupakan fungsi manajemen, sumber daya dan infrastruktur yang harus dibangun sebagai sebuah bisnis proses. Itu semua tidak bisa terbangun secara instan dan waktu yang relatif singkat. Dalam menapaki rencana bisnis dari masa tumbuh hingga ekspansi, perlu dilakukan manajemen strategi public relations.

Rumah Sakit seperti perusahaan lainnya mengalami pasang surut. Jika tak dikelola dengan baik bisa bangkrut. Rumah sakit dengan branding, citra dan reputasi baik akan menyelamatkan masa suram itu. Bahkan saat ini, brand dan reputasi bagus memiliki harga tersendiri. Ada yang berdalih bahwa RS Pemerintah tidak akan bangkrut dan tutup. Permasalahannya, kita memilih menjadi RS dengan kondisi sehat, maju dan reputasi baik ataukah RS yang asal jalan atau malah sakit?

Tak ada orang yang mampu memastikan terjadinya krisis komunikasi organisasi. Ketika krisis itu tiba, citra dan reputasi dipertaruhkan. Bisa jadi krisis semalam menghancurkan bisnis rumah sakit yang kita bangun tahunan. Sementara itu kita sadar bahwa sumberdaya dan infrastruktur reputasi tidak mudah, tidak cepat dan tidak murah. Kata orang mempertahankan lebih sulit daripada membangun. Itu benar. Bahkan dalam manajemen reputasi, memperbaiki citra buruk atau membangun kembali puing-puing reputasi yang terlanjur runtuh jauh lebih sulit lagi.

Jadi, apakah rumah sakit kita akan menunggu rusaknya citra dan reputasi untuk sadarkan pentingnya manajemen krisis komunikasi? Pilihan ada ditangan anda sendiri.

Kamis, 14 November 2013

, , , , , ,

Krisis Komunikasi Bisa Terjadi Kapan Saja, Siapkah Rumah Sakit Kita?

Sodara, mari luangkan waktu sejenak membaca cerita ini.

Suatu hari di awal bulan Februari tahun ini. Sebuah Rumah Sakit di Jakarta melayani kelahiran bayi kembar, Dera dan Dara. Kedua bayi itu lahir prematur dengan berat sekitar 1 kg. Dera mengalami gangguan bawaan pada organ pernafasan sehingga membutuhkan perawatan di Neonatal Intersive Care Unit (NICU). Rumah sakit tidak lagi mampu melakukan perawatan si kembar karena tidak memiliki fasilitas NICU. Sesuai prosedur, pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang memiliki fasilitas yang memadai.

RS telah melaksanakan prosedur, ketika tidak mampu melayani pasien maka dirujuk ke RS lain. Semua telah beres, tidak ada masalah. Ternyata fakta berkata lain. Secara masif beredar kabar melalui media massa,”Ditolak 8 RS, Bayi Dera meninggal dunia”. Di berbagai media massa seperti koran, majalah, portal berita online, radio, televisi dan media sosial seperti twitter, blog dan facebook dipenuhi berita Dera ini. RS dimana Dera dilahirkan dan 8 RS lain menjadi sasaran kemarahan publik.

Awalnya tak banyak orang tahu nama RS tersebut. Tetapi mendadak terkenal dan menjadi buah bibir media massa dan media sosial disebabkan tindakan rujukan pasien Dera. Demikian juga 8 RS lain, tak pernah mengira turut dituding menolak pasien. Tak terbantahkan, citra dan reputasi rumah sakit pun seketika anjlok. Krisis komunikasi rumah sakit pun terjadi.

Manajemen 9 RS tersebut bingung. Ada yang diam, karena memang tak mengerti apa yang harus dilakukan. Ada RS yang ingin bertindak, tetapi tak tahu bagaimana mesti dilakukan. Tersirat kekhawatiran, jangan-jangan malah salah bertindak dan berdampak lebih besar. Akhirnya RS tak peduli, seakan tidak terjadi apa-apa. Dan saat itulah opini pasien dan keluarga, publik dan masyarakat luas seakan menemukan pembenaran bahwa orang miskin tidak akan mendapatkan pelayanan baik dari Rumah Sakit.

Bapak ibu, jika kita sejenak menjelajah internet akan banyak ditemukan berita tentang penolakan pasien, tuntutan dugaan malpraktek, demonstrasi/mogok dokter/perawat/karyawan rumah sakit, pasien membludak, pasien miskin ditolak RS dan lain-lain. Sebagai contoh saja, seperti dibawah ini :

  1. Pasien membludak, 11 Rumah Sakit mundur dari Program KJS (TVOne, 17 Mei 2013

  2. Jumlahnya kunjungan meningkat hingga 300-500 orang per hari (Gatra.com, April 2013)

  3. Sampai Mei 2011, MKDI menerima 135 kasus pengaduan dan 80 persennya akibat komunikasi yang tidak baik antara dokter dan pasien (MKDKI, RMOL.co, 2011)

  4. KKI menerima 126 pengaduan masyarakat terkait adanya dugaan malpraktek serta disiplin dokter dan dokter gigi (antaranews.com, Mei 2013)


Riset membuktikan bahwa kegagalan rumah sakit ketika menghadapi krisis adalah karena:

  1. Ketidaktahuan apa yang harus dilakukan;

  2. Merasa terlalu besar bahwa RS kita akan tahan terhadap krisis,

  3. Denial, yaitu perasaan bahwa kita tidak akan terkena krisis;

  4. Tidak peduli terhadap krisis.


 

Pertanyaannya;

  1. Bagaimana jika kita termasuk dalam 9 RS tersebut?

  2. Apa yang mesti kita lakukan; tak peduli, diam atau bertindak?

  3. Krisis komunikasi di RS bisa terjadi kapan saja, siapkah RS kita?


Itu sedikit cerita tentang Rumah Sakit kita, dan kemungkinan terjadinya krisis komunikasi yang bisa terjadi kapan saja. Tidak dapat kita duga, tapi sesungguhnya dapat kita deteksi, hindari dan atasi.

Bapak ibu tidak perlu membaca lagi informasi dibawah ini, jika menganggap Rumah Sakitnya sudah siap hadapi krisis. Namun bagi Bapak/Ibu yang ingin mempersiapkan sebaik mungkin bagaimana menghadapi krisis komunikasi, informasi dibawah ini bisa bermanfaat.

Forum Komunikasi Humas Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) menggandeng AsiaPR, konsultan & profesional PR, untuk selenggarakan: "2 DAYS CRISIS MANAGEMENT & REPUTATION WORKSHOP" tanggal 6 - 7 Desember 2013 di Hotel All Season Jakarta.

 

KENAPA HARUS IKUT?

Dengan mengikuti workshop ini, manajemen dan staf RS mampu melakukan Deteksi Dini dan Penanangan Krisis Komunikasi di Rumah Sakit sehingga kita bisa menghindarinya atau menanganinya secara efektif efisien ketika krisis komunikasi datang.

KAPAN & DIMANA? Kegiatan "2 Days Crisis Management & Reputation Workshop dilaksanakaan pada tanggal 6 - 7 Desember 2013 di Hotel All Season Jl. Talang Betutu No. 02 Jakarta Pusat 10230

PELAKSANAAN & MATERI :

HARI I – Jumat, 6 Desember 2013

  • Reputasi Perusahaan, Crisis Management Dan Identifikasi Penyebab Krisis


  • Silent Break


  • Crisis Management Plan & Crisis Management Team Development

  • Discussion
Case Study (I): Seandainya Krisis Datang

  • Ishoma


  • Case Study (Ii): Crisis Handling


  • Silent Break


  • Group Evaluation & Feedback


HARI II, Sabtu, 7 Desember 2013

  • Reputasi Paska Krisis: Orang Ketiga Dan Juru Bicara Dalam Pemulihan Paska Krisis


  • Silent Break


  • Pre-Draft Message: Efektivitas Pesan Saat Krisis

  • Ishoma

  • Media Handling Untuk Krisis Manajemen

  • Silent Break

  • Case Study (Iii) And Group Experiental

  • Coffee Break & Group Preparation

  • Group Sharing Experience Models


 

SIAPA YANG HARUS IKUT? Direktur, Manajer Humas/Investor Relations, dan siapa saja yang tertarik mempelajari Hospital Crisis Management

BERAPA INVESTASINYA? Investasi yang dibutuhkan untuk mengikuti workshop selama dua hari adalah Rp 2.600.000,- per orang

BAGAIMANA CARA PENDAFTARANNYA?

  • Transfer : Bank Mandiri cabang Rs. Islam Jakarta

  • No. Rek : 120-000 106 1972

  • A.n : Perhimpunan Rs Seindonesia (PERSI)


Formulir pendaftaran yang telah diisi disertai bukti pembayaran difaks atau diemail ke sekretariat panitia:

  • Jalan Boulevard Artha Gading, Blok A-7A no 28, Jakarta Utara

  • Telp : Fax : Email :

  • 021 - 458 45 303 / 04

  • 021 - 458 52 832 / 33

  • imrspersi@yahoo.com atau persi@pacific.net.id

  • cp Desi : 0812 103 74733


Mari bergabung dengan Rumah Sakit yang siap hadapi krisis komunikasi yang kapan saja bisa terjadi. Sampai jumpa tanggal 6-7 Desember 2013 ya!